Je suis spécialiste de l’expérience client et un téléphonophobe.

Je me présente. Nycolas, 30 ans et cela va bientôt faire 2 ans que je suis spécialiste de l’expérience client chez oxio. Je suis une personne plutôt introvertie et, presque par-dessus tout, je déteste parler au téléphone. Ça tombe bien, chez oxio on ne l’utilise pas! Avant d’aller plus loin, je vais vous mettre en contexte sur mon background et comment je me suis retrouvé ici avec cette méchante belle gang.

Dans ma début vingtaine, j’ai étudié pour devenir enseignant d’anglais langue seconde. Pendant mes études, 5 ans au total, j’ai travaillé comme agent au soutien technique chez un câblodistributeur basé à La Baie. Après mes études, j’ai enseigné pendant 3 ans, mais je me suis rendu compte que l’enseignement n’est pas pour moi. La gestion de classe, je l’ai pas. Cependant, j’adore les langues et aider les autres. Je voulais un travail qui pouvait incorporer ces passions et oxio semblait un bon choix. Après tout, j’avais aussi de l’expérience en télécommunications. Ah et oxio avait un énorme point de vente pour moi: pas de téléphone, contrairement à mon emploi précédent au soutien technique.

Le soutien par téléphone et par écrit, c’est le jour et la nuit, tant pour l’agent que pour le client. Dans cet article, je vais faire de mon mieux pour vous le prouver et vous démontrer pourquoi je préfère de loin le service en ligne par écrit. Vous verrez ma perspective en tant qu’agent, mais aussi en tant que client, car oui, désormais, dès que c’est possible, j’utilise cette méthode pour obtenir de l’aide.

Pour quelqu’un qui déteste parler au téléphone, comment est-ce que je me suis ramassé à faire du soutien uniquement par téléphone pendant 5 ans? De un, j’avais des amis qui travaillaient dans cette entreprise, donc ça m'a beaucoup aidé. De deux, c’était à temps partiel. Je ne l’aurais pas fait à temps plein. Finalement, pour un travail étudiant, c’était plus payant que la majorité de ce que je pouvais trouver à La Baie. J’aimerais aussi mentionner que j’ai fait 3 ans de soutien de jour et 2 ans de nuit (plus de précisions sur cette décision plus tard).

Ce genre de travail était très stressant, surtout au début. En tant qu’introverti, je déteste faire et recevoir des appels. Le fait que c’était pour un travail semblait atténuer cette anxiété, mais pas complètement. L’anxiété de parler au téléphone existe bel et bien en passant! Ça s’appelle la téléphonophobie. Je vais élaborer là-dessus dans quelques instants, mais continuons d’abord mon histoire.

Lorsqu’on fait du soutien par téléphone, on se doit d’être rapide à avoir les bonnes réponses. Les clients ont probablement déjà patienté un bon moment sur la ligne et ça ne leur tente pas, avec raison, d’attendre à nouveau que l’agent les fasse patienter pour aller chercher de l’information. Quand on est au téléphone, on ne peut pas vraiment faire autre chose. Il est donc normal de trouver ça tannant d’attendre. Devoir avoir de la répartie constamment, ça peut devenir assez fatiguant et angoissant. De plus, quand j’allais poser des questions à mes supérieurs et collègues, souvent on ne m’accueillait pas à bras ouverts. On aurait dit que je les dérangeais. Je ne savais pas si j’allais avoir une réponse ou si on allait simplement me dire d’aller vérifier dans mes documents ou bien que c’était le genre de choses que je devrais déjà savoir.

L’ambiance de travail n'était pas toujours agréable. J’ai remarqué que les employés à temps partiels étaient plus positifs et de bonne humeur dans l’ensemble. Cependant, pour plusieurs des temps pleins, peut-être est-ce seulement ma perception, mais il me semble qu’ils n’avaient pas tous l’air d’aimer leur travail. Qu’ils étaient là « parce que c’est ma job ». Peu semblaient le faire par passion ou réel intérêt. Les agents niveaux 2 ou les superviseurs, par contre, semblaient bien apprécier leur travail, contrairement aux agents niveau 1 comme moi qui manquaient de jovialité. Je n’ai pas de preuve que quiconque souffrait de dépression ou d’épuisement, mais il existe bel et bien le « burnout du centre d’appel », à défaut d’un meilleur terme. Selon la chercheure Kristina Hultgren, les emplois en centre d’appel sont célèbres pour leur roulement de personnel, l’absentéisme, le burnout et l’épuisement émotionnel.¹

Pendant longtemps, il n’y avait pas de soutien 24h et dès que le poste de nuit temps partiel a été implémenté, j’ai appliqué pour l’avoir. Pendant les quarts de nuit, je prenais environ entre 5-10 appels et j’avais des tâches connexes. Cela me convenait bien mieux, même si ça déboussolait tout mon cycle de sommeil. Rappelez-vous que j’étais étudiant et j’avais aussi des stages en enseignement à ce moment. Pour que je désire le poste de nuit malgré tout, ça en dit long.

Je mentirais par contre si je disais qu’il n’y a pas de positif à ce travail. Ça m’a permis d’acquérir de l’expérience et j’y ai fait de belles rencontres. J’ai pris plus confiance en moi, car j’ai réussi à surmonter mon stress face aux appels. C’était un beau défi à surmonter et je crois que malgré tout, c’était un bon emploi étudiant. Je le recommanderais pour un emploi à temps partiel, mais je ne le ferais pas à temps plein à moins d’être accro à ce genre d’activité difficile sur les nerfs. Si vous êtes quelqu’un qui aime être sur le qui-vive, avez de la répartie et travaillez bien sous la pression et le stress, alors c’est un travail qui pourrait vous convenir.

Le site linternaute la définit comme une « peur irraisonnée, pouvant aller jusqu’à une forte angoisse, de passer des coups de téléphones ou d’en prendre ».² Avec l’arrivée d’applications telles que Messenger, WhatsApp ou même juste depuis la communication par courriel, de plus en plus de gens détestent passer des coups de fil. « D’après une étude menée par l’entreprise de services téléphoniques Face for Business, 76 % des millénniaux auraient des pensées anxieuses quand ils entendent la sonnerie du téléphone contre 40 % de leurs collègues baby-boomers ».³ Le manque de repères sociaux avec l’interlocuteur (gestes, langage corporel, contact visuel) peut nous rendre plus conscient du son de notre voix par exemple ou de notre choix de mots.⁴ L’utilisation du texte pour communiquer semble donc devenir une méthode de plus en plus prisée pour s’éviter du stress.

Avec un outil de traduction, nous avons réussi à accommoder cette personne qui avait du mal avec l’anglais et le français. Fini également les accents difficiles à bien comprendre et à devoir faire répéter la personne à l’autre bout du fil.

C’est tu pas frustrant de décrire son problème du mieux qu’on peut et l’agent·e à l’autre bout ne comprend rien? Par écrit, le pire qui va arriver, c’est qu’il y aura des fautes d’orthographes ou bien un auto-correcteur qui nous fait sourire en remplaçant « avise » par « abuse ».

On espère vraiment dans ce cas que ce soit une faute de frappe.

Des fois un·e client·e se trompe de conversation. Ça nous rend un peu jaloux.

Des fois quelques touches sont accrochées par erreur pendant l’écriture, mais pas d’inquiétude, on a fini par comprendre.

Pour nous contacter, les gens ont plusieurs options. Ça peut se faire par courriel, Facebook Messenger, texto avec un cellulaire, la fenêtre de chat disponible directement sur le site lors de l’abonnement et nous avons même un Discord! De notre côté, tout arrive à la même place dans un logiciel de messagerie qui regroupe toutes ces méthodes (excepté Discord), donc c’est simple de s’y retrouver pour nous.

Il peut y avoir quelques différences dans la manière de répondre tout dépendant de la méthode utilisée. Par exemple, si vous nous envoyez un courriel, le temps de réponse peut être un tantinet plus long puisqu’en général, on va essayer de vous donner toute l’information nécessaire en un seul et unique message, histoire de ne pas remplir votre boîte de réception inutilement. Par Messenger et texto, si vous nous envoyez des emojis ou gifs, soyez certain(e) qu’on va faire de notre mieux pour vous rendre la pareille. Personnellement, j’adore trouver le gif parfait lorsque la situation le permet.

Côté ambiance de travail, je trouve que les employés chez oxio semblent adorer leur travail, peu importe leur département. L’ambiance est toujours positive et on n’a jamais le sentiment de déranger qui que ce soit. Je peux écrire à n’importe quel·le collègue peu importe la question, niaiseuse ou pas, et c’est avec un beau petit 🙂 qu’on me répond. C’est pas stressant de ne pas savoir une information qui peut avoir l’air « de base ». Ça arrive à tout le monde d’oublier certaines choses et en autant qu’on cherche à s’améliorer, c’est ce qui compte.

C’est ça qui arrive quand on enlève le stress le plus possible d’un milieu de travail. On obtient des employé·es et collègues qui sont heureux·ses et qui sont content·es de répondre aux questions.

Le roulement de personnel est également assez bas! La plupart des gens qui quittent le service à la clientèle ici, c’est en général pour deux raisons:

Par exemple, saviez-vous que notre cher Danilo, rédacteur extraordinaire, faisait avant partie du service client? Il y excellait, mais ses talents étaient nécessaires ailleurs. On peut considérer le service client chez oxio un peu comme un tremplin pour bien trouver sa place dans la compagnie. D’ailleurs, deux de mes anciennes collègues sont maintenant aux ressources humaines. Cela fait aussi en sorte que pas mal tout le monde au sein d’oxio connaît l’expérience des client·es et travaille pour qu’elle soit la meilleure possible.

Pour rester bien transparent, je me dois de donner quelques points négatifs. Comme on a plusieurs méthodes de communication possibles, il arrive que des client·es utilisent plus d’une méthode en même temps et cela crée des doublons. Dans ce genre de cas, on peut être deux en même temps sur le même dossier et ça peut créer un peu de confusion de notre part et aussi de votre côté lors des réponses. On vous recommande donc d’utiliser une seule méthode si possible. Il faut aussi faire attention à la manière qu’on écrit un message. Un « ! » ou « … » mal placé peut avoir l’air sarcastique par exemple. Soyez assuré qu’on essaie de rester toujours professionnels, tout en ayant notre petite touche personnelle.

C’est pas seulement depuis que je travaille chez oxio que j’utilise les services de clavardages pour avoir du soutien. Ma conversion a commencé il y a quelques années quand j’avais un trouble d’accès à mon compte Playstation Network. Je trouvais que le site de Playstation n’était pas clair pour mon problème et j’ai remarqué une icône de clavardage dans leur page de soutien. J’ai expliqué mon problème d’accès et en quelques minutes, on a réglé le tout. Très bonne première impression. Certes, c’était quelque chose de simple à régler, mais parfois même les choses simples vous font attendre un temps fou au téléphone, surtout avec de grosses compagnies comme Sony Playstation.

Ma deuxième expérience était avec Bell. Et oui! J’ai un service de téléphone cellulaire avec le bonhomme sept-heure du service client. Ils ont mauvaise réputation, mais est-ce fondé? Personnellement, je suis si traumatisé par ce que je lis en ligne que je n’ose pas les appeler. Quand j’ai besoin de faire un changement de cellulaire par exemple (j’avais échappé mon dernier dans la cage d’escalier de mon bloc appartement et, pour faire une histoire courte, il n'a pas survécu), je me déplace à une boutique ou un comptoir dans un centre d’achat pour parler à quelqu’un directement. Par contre, pour des questions de facturation ou de plans, je ne veux pas me déplacer pour rien. Donc pour ces questions, je fais appel à leur service en ligne. Pour ce type de service, ils sont excellents. EXCELLENTS!!! On peut dire ce qu’on veut de Bell, j’adore leur service par clavardage. Simple, rapide, pas de niaisage. J’explique clairement ma demande, on me donne la réponse. On n’essaie pas de me vendre quoi que ce soit et on s’occupe de mon problème et seulement de ça.

Mon dernier exemple est pour la compagnie Fairstone. Il s’agit d’une compagnie de prêts personnels. J’ai récemment acheté des meubles et le magasin a un partenariat avec Fairstone pour le financement. Suite à l’achat, j’avais de la difficulté à aller dans mon compte Fairstone pour aller faire les paiements. Il me manquait de l’information et j’ai donc contacté leur service par clavardage. Encore une fois, service rapide, efficace, simple. En quelques phrases, tout était vérifié et j’avais l’information requise pour accéder à mon compte et faire mes paiements. J’allais pouvoir dormir sur mes deux oreilles (ça tombe bien, c’est une base de lit et un matelas que j’avais acheté).

Donc voilà le résumé des quelques expériences que j’ai eues. Si Bell et une compagnie de prêts sont en mesure d’avoir un service top-notch de cette façon, je pense que c’est une bonne preuve que cette méthode fonctionne bien.

Depuis le début, je vous parle de mon expérience personnelle, mais pour mieux vous convaincre, voici quelques commentaires de mes collègues suite à un court sondage d’une seule question que j’ai fait auprès d’eux. La question était simplement: Qu’est-ce que vous aimez le plus du service client en ligne? Voici donc quelques résultats:

- Dave

- Sébastien

- Vanessa

- Mackenzie

- Claire

Donc voilà. J’espère que mon expérience personnelle ainsi que celle de mes collègues vous auront convaincu. Nous, on trouve que le service en ligne est nettement mieux pour nos clients et également pour nous qui vous aidons tous les jours. Finie la phobie du téléphone et l’anxiété qui vient avec les appels. On ne devrait jamais avoir peur ou être stressé à contacter son fournisseur ou bien à répondre aux client(e)s. Si vous avez malgré tout encore des craintes, voici mon dernier argument, et ça en est un en béton. Il s’agit de certains commentaires de clients que l’on place sur notre « lovewall » interne: une page qui regroupe les commentaires positifs des clients qui adorent le service. Si je ne peux vous convaincre, j’espère qu’eux le pourront: