Règles de base d'oxio.

Dernière mise à jour le 25 novembre 2025.

On est vraiment content d’entendre que vous avez choisi oxio! On pense que vous allez bien aimer la place. Avant d'entamer notre relation, sachez qu’on a quelques règles de base!

Certaines d'entre elles peuvent sembler évidentes, mais au cas où vous ne l’auriez pas remarqué, on accorde une grande importance à la transparence, alors on se permet de tout mettre au clair.

À propos de vous et de comment on communique.

On est tous humains, et on a besoin de savoir avec qui on communique! Même si on aime un bon mystère, vous devez vous inscrire à notre service avec votre vrai nom. Désolé Batman, pas d'alias, d’initiales, ou de noms d'entreprise.

Pour l'instant, on ne fournit des services qu'aux particuliers à leur domicile. On n’offre pas nos services aux entreprises ni aux propriétaires de logements ou autres espaces locatifs. S'inscrire à plusieurs adresses ou partager votre connexion avec d'autres appartements, ça ne se fait pas!

Étant une entreprise entièrement numérique, 100% en ligne, on requiert une adresse courriel valide et maintenue à jour dans votre compte, car c'est là qu’on vous envoie tout :mises à jour de commande, factures mensuelles, promotions, codes d'authentification, etc.

Pour nous assurer de protéger toutes vos informations personnelles, on va vous demander de vérifier votre identité grâce à un système d’authentification multifacteur (AMF) avant de partager des détails ou faire des modifications à votre compte. On va donc vous envoyer un code de vérification à votre courriel ou votre numéro de téléphone au compte pour qu’on s’assure de parler à la bonne personne.

En bref, votre adresse courriel est aussi importante que l'adresse où vous recevez vos services!

On n’offre pas de service à la clientèle, de support technique ou tout autre type de support par téléphone.

Pour les passionnés de politique, vous pouvez consulter notre politique de confidentialité.

Notre garantie de satisfaction de 60 jours.

On tient vraiment à fournir le meilleur service possible. C'est pourquoi on a créé une garantie de satisfaction de 60 jours! Si, au cours des 60 premiers jours de votre service, vous n'êtes pas satisfait·e de notre service, vous pouvez nous écrire et on vérifiera si vous êtes éligible à un remboursement de ce que vous nous avez payé pendant la période de garantie de satisfaction.

Question de garder le tout juste, vous devriez travailler avec notre Soutien technique pour régler votre problème si possible. Aussi, on ne va passer au traitement de votre remboursement qu’une fois que vous aurez renvoyé tout votre équipement avec les instructions de renvoi fournies. On doit tout recevoir en bon état. Dans le cas contraire, on utilisera les moyens légaux à notre disposition pour réclamer des dommages-intérêts résultant du manquement à vos obligations, tel qu’expliqué dans nos Termes et Conditions de Service.

On ne remboursera personne dont le compte n'est pas à jour, toute personne essayant de profiter de nous (comme s'inscrire plusieurs fois, essayer d'utiliser la garantie plus d’une fois ou à plusieurs adresses, etc.) ou agissant de manière malhonnête.

Obtenir de l’internet gratuit (sérieusement!)

On le pense vraiment quand on dit que nos clients adorent notre service, et on adore quand vous parlez de nous à vos amis, familles, collègues, inconnus dans le bus, etc. C'est pour ça qu’on a un excellent programme de référencement.

Une fois inscrit·e, vous recevrez un code de référencement unique que vous pourrez partager. Chaque fois que quelqu'un utilise votre code, vous obtenez tous les deux un (1) mois gratuit d'oxio. Pour le référé, c’est le premier mois qui est gratuit. Pour le référent, c’est une fois que le référé commence son troisième mois de services.

Pour tous les détails importants, lisez notre article de blogue.

Vous pouvez accumuler beaucoup d'internet gratuit un client a plus de 10 ans de crédit!, mais sachez que les crédits de référencement ne sont pas remboursables ni échangeables pour de l’argent si jamais vous devez quitter oxio.

Partage de votre code de référencement.

Bien qu’on vous encourage à partager votre code de référencement avec absolument n'importe qui, n'importe quand, n'importe où, assurez-vous de rester honnête à propos de ses bienfaits. C'est-à-dire 1 mois gratuit seulement.

oxio n'utilise pas et n’a jamais utilisé de codes de référencement pour autre chose qu'un mois gratuit.

Dire que votre code de référencement apporte plus qu’un mois gratuit n’est pas acceptable.

À propos de notre équipement.

Le vintage, c'est cool, mais seulement quand ça fonctionne. Tout l'équipement qu’on vous passe doit être retourné à la fin de votre aventure oxio. Et on espère qu’elle va durer très, très longtemps! Vous devez nous renvoyer l’équipement dans un état similaire à celui que vous aimeriez recevoir en tant que nouveau client.

On sait que, parfois, des accidents arrivent cependant, donc si votre équipement est endommagé ou perdu, on vous réclamera le coût de l'équipement que vous avez.

Vous pouvez voir tous les coûts dans le tableau ci-dessous.

Pour essayer de réduire les déchets et de maintenir les coûts d'expédition bas, on n'inclut pas de câbles coaxiaux dans nos colis et vous devrez acheter le vôtre si vous n'en avez pas déjà une boîte pleine quelque part!

Si vous décidez un jour de quitter oxio, si on remplace de l'équipement pour vous, ou si on vous demande de nous renvoyer des choses, on doit les recevoir à notre entrepôt dans les 21 jours, sinon on va devoir vous les facturer.

Travailler avec des partenaires locaux.

Pour vous connecter à l’internet, on s’associe avec des fournisseurs de réseau locaux à travers le pays.

Il arrive parfois que ce que vous nous demandez nécessite leur aide (comme l'envoi d'un technicien chez vous, ou l'investigation d'une panne locale). Lorsque ça se produit, on se tourne vers nos partenaires locaux pour mettre les choses en route, et ça peut prendre un certain temps.

Dans certains cas, on ne pourra pas vous fournir de détails ou de délais exacts jusqu'à ce qu’ils nous contactent. On partage toujours tout ce qu’on sait avec vous, mais parfois, on va vous demander de patienter jusqu'à ce qu’on aille un retour de quelqu'un d'autre, puisqu’on attend la même information!

Les choses qui ne sont pas incluses dans vos frais mensuels :

Nos comptables nous rappellent sans cesse qu’on ne peut pas tout inclure dans notre service, peu importe à quel point on le veut.

Certaines choses viennent avec des frais facturés par nos partenaires ou fournisseurs locaux. On va toujours vous les rappeler avant de devoir vous les facturer, mais, pour être transparents, les voici d'avance!

Quand quelque chose casse ou ne va pas comme prévu.

L’internet est parfois un énorme chaos désordonné, mais c’est aussi, et surtout, une série de fils, de milliers de kilomètres de long, enterrés sous la rue ou suspendus à des poteaux partout au Canada.

Parfois, un câble se fait couper, le courant s'éteint quelque part, ou il y a un problème technique qui ralentit ou plante votre connexion pendant un certain temps. Le camion d'un technicien en route vers chez vous peut avoir une crevaison ou quelqu'un peut être malade. C'est poche, mais ça arrive.

On va faire de notre mieux pour que vos services restent opérationnels ou les remettre en ligne en cas de problème. Afin de vous aider, on vous demandera peut-être de faire quelques tests avec nous (par exemple, éteindre et rallumer votre appareil!). Si vous ne répondez pas à nos messages, ne participez pas au dépannage ou si on ne peut pas obtenir les informations dont on a besoin pour commencer à travailler sur votre problème, cela entraînera évidemment des retards.

Notre équipe de vraies-personnes-derrière-un-écran, le service à la clientèle, peut vous offrir un crédit égal au temps passé hors ligne, tant que vous nous contactez dans les deux semaines suivant la résolution du problème.

Par exemple :

Si votre facture est de 55 $ par mois après taxes, et que votre internet est coupé pendant deux jours en octobre, vous pouvez demander un crédit de 3,55 $. C'est à peu près ce que vous nous auriez payé pour internet pendant ces deux jours (55 $ / 31 jours, x2).

Parfois, c’est ça qui est ça, la vie arrive, et tout n'est pas sous notre contrôle. Donc on ne fournit aucun crédit pour les salaires perdus, le temps perdu, l'équipement, les dépassements de données, les rendez-vous qui doivent être reprogrammés, les pizzas brûlées ou les émissions de télévision manquées. On ne peut pas non plus vous créditer pour des problèmes intermittents ou occasionnels avec nos services, ou des problèmes qui ne peuvent être résolus que par nos partenaires locaux de réseau. Désolé!

Parler avec respect avec de vraies personnes.

On est fier d’être une entreprise exclusivement en ligne et entièrement numérique, qui fait tout sur internet. Parfois, les gens oublient qu'il y a une vraie personne de l'autre côté de l'écran.

On a une tolérance zéro pour tout type de comportement impoli, irrespectueux, vulgaire ou harcelant envers notre équipe.

Si vous harcelez, abusez, menacez, insultez ou agissez de manière incorrecte envers notre personnel, on pourrait avoir à casser. Ça, ça peut inclure, en dernier recours, la résiliation de nos accords et services, et votre interdiction de nos réseaux. Le monde a besoin de plus de gentillesse et on tente de montrer l'exemple.

Annulation de vos services.

On serait désolé·es de vous voir partir. On espère que, si vous avez un problème, vous nous contacterez à oxio.ca/soutien afin qu'on puisse vous aider à le résoudre! Mais, si vous avez besoin d'annuler vos services, contactez-nous. On va devoir vous authentifier par authentification multifacteur (AMF) avant de procéder aux prochaines étapes.

Puisqu’on travaille en partenariat avec des réseaux locaux et que, nous aussi, on paie des frais pour votre connexion, il faut absolument que vous nous contactiez pour annuler vos services.

On ne pourra pas vous rembourser ou vous créditer pour le temps pendant lequel vous « n'utilisiez pas votre connexion »

Le simple fait de débrancher votre équipement ou de nous le renvoyer n'annulera pas votre service ni votre facturation, car nous serons tous les deux toujours responsables des frais associés à votre connexion tant que l'annulation n’aura pas officiellement été traitée!

De temps en temps, il nous arrive de modifier, changer, ajouter ou retirer de l’information ou du contenu à ces Règles de base sans avis. On vous encourage à consulter nos Règles de base régulièrement.