Casser avec mon boss. Mon embauche oxio.
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13 juillet 2022

Casser avec mon boss. Mon embauche oxio.

Photo de l'auteur de l'article Shion Periy
Shion Periy
Agent service à la clientèle

TLDR :

  • Le processus de candidature d'oxio est un peu différent de ce à quoi vous êtes peut-être habitué.
  • Il y a 5 étapes dans le processus de recrutement du service à la clientèle, y compris l'écriture d'une lettre de rupture à votre futur boss.
  • Les compétences sont importantes, mais la bonne attitude vous mènera beaucoup plus loin.
  • Même si le processus diffère d'un département à l'autre, on est toujours à la recherche de « A-Players » qui s'adapteront bien à oxio. On veut aussi qu’oxio soit un bon fit pour eux.

C'était en mars 2021. Les isolations étaient la nouvelle norme et le paysage de l'industrie du travail avait complètement changé. J’étais écrasé dans mon lit à 1 heure du matin, défilant les offres d'emploi sur mon téléphone, quand quelque chose de plutôt... étrange a attiré mon attention.

C’était une offre d'emploi pour un poste d'agent au service à la clientèle chez un fournisseur de services internet. Quelques éléments m'ont mis la puce à l’oreille (télétravail, passion pour l'écriture, démonstration de talents cachés?!), mais une partie en particulier a immédiatement attiré mon attention : « Nous ne sommes pas de grands amateurs de curriculum vitae. Au lieu de cela, écrivez-nous et parlez-nous des projets sur lesquels vous travaillez, de vos expériences, de ce qui vous fait vibrer et de ce que vous pensez pouvoir apporter à notre formidable équipe. » Depuis le secondaire, on m'a appris à créer ce reflet parfait de ma carrière professionnelle qu'est le CV, et pour la première fois de ma vie, on me demande de mettre cette « béquille » de côté et de simplement... parler de moi, sans structure définie? Maintenant, vous avez toute mon attention.

MAIS, et je m’en suis rendu compte pas mal vite, il était 1 heure du matin et j'avais besoin de dormir. Ce poste semblait être une excellente opportunité et je me suis dit qu'à la première heure demain matin, je postulerais pour cette offre d'emploi sans CV. Le lendemain matin, je me suis rendu avec empressement à mon bureau pour commencer à postuler, mais quelque chose n'allait pas. L'offre d'emploi avait disparu. J'ai fait des recherches approfondies, mais je ne l'ai pas trouvée. (Spoiler : j'ai découvert plus tard que l'offre d'emploi avait été retirée après seulement un jour parce qu'il y avait eu plus de 200 candidats). Grâce à la bonne grâce du tout-puissant navigateur web Safari, j'avais toujours l'onglet ouvert sur mon téléphone et j'ai trouvé l'email de candidature auquel je pouvais écrire. Ça semblait être une opportunité tellement unique que je devais tenter ma chance.

Et donc, pour la première fois de ma vie, j'ai postulé pour un emploi sans CV. J'ai parlé de mon expérience professionnelle passée, de la raison pour laquelle je pensais que j’y serais bien (après avoir fait quelques recherches sur le site web), et j'ai même mentionné mon amour inconditionnel pour l'UFC. Non, il n'y a pas de combats en cage chez oxio, mais comme l'encourageait l'annonce, je voulais simplement être moi-même et montrer un peu de personnalité. Et c'est ainsi qu'a commencé mon processus de candidature unique chez oxio.

C’est pas la foire aux emplois de vos parents.

Alors qu'un processus de demande d'emploi typique est composé d'un CV et d'une entrevue, oxio s'inspire de ces deux éléments et les développe. La candidature à un emploi a radicalement changé au fil des ans : on est passé de la chemise boutonnée, la poignée de main et l’aventure extérieure... à rester à la maison, écrire un « à propos de moi » en pyjama et de faire une bonne première impression à travers notre webcam. Toutefois, même si les pantalons ne sont plus obligatoires, être bien préparé et faire valoir ses compétences restent des priorités importantes lorsque vous postulez pour un emploi.

Il est bon d’avoir des compétences transférables, des compétences en matière de systèmes, de relations humaines et d'autonomie. Surtout si vous pouvez les mettre en valeur par écrit dans un contexte de travail 100% en ligne. Les compétences peuvent être enseignées et acquises, mais chez oxio, on accord une grande importance à deux choses lors de l'évaluation des candidats.

Qu'est-ce qui fait que quelqu'un est un bon candidat pour oxio?

Et vice-versa, qu'est-ce qui fait qu'oxio convient à un candidat potentiel?

En tant que premier Directeur du service à la clientèle d'oxio, Alexandre Verret pense qu'il est d'abord important, lors de l’entrevue, d'évaluer comment un candidat s'intègrerait au reste de l'équipe.

« Je pense que lorsqu'il s'agit de recruter des personnes dans l'équipe du service clientèle, c'est beaucoup plus l'attitude que les compétences. Il n'est pas fréquent que je rencontre quelqu'un qui s'occupe depuis longtemps du service clientèle dans une entreprise comme oxio (il n'y a pas beaucoup de fournisseurs internet numériques). C'est pourquoi nous devons enseigner les compétences aux nouvelles recrues. Certains autres départements mettront plus l'accent sur les compétences, mais l'attitude jouera un rôle important. La logique est simple : nous formons une équipe et nous voulons qu'elle travaille bien ensemble ; les membres de l'équipe doivent avoir la bonne attitude et s'intégrer au reste de l'équipe. »

Après avoir lu ça, vous vous demandez peut-être « Eh bien... quelle est la bonne attitude? ». Chez oxio, on a beaucoup d'individus différents et uniques, donc il ne s'agit pas nécessairement de se fondre dans la foule. Il s'agit plutôt d'être un individu autonome qui peut bien travailler avec les autres. Il s'agit d'une personne dont la tasse de thé n'est jamais pleine (je viens peut-être de massacrer ce proverbe) et qui a une soif insatiable d'apprendre et de parfaire à son développement. Nos directeurs de département en parleront plus loin dans l'article, mais si vous ne pouvez pas attendre, descendez jusqu’en bas maintenant!

Les cinq étapes du deuil de l’embauche chez oxio.

Maintenant, on plonge dans les 5 étapes du processus de candidature d'un agent du service clientèle. Ces étapes diffèrent selon le département, mais au final, les candidats de toute l'entreprise sont embauchés pour des qualités et des attributs similaires (on y revient plus tard).

Voyons tout ça de plus près!

Les étapes sont conçues pour engager le dialogue avec les candidats et évaluer une multitude de compétences. Prenons l'étape 1, par exemple. Dans l'offre d'emploi initiale (que l'on peut trouver sur des sites comme Indeed, LinkedIn et sur notre propre site web), il est clairement indiqué de NE PAS envoyer de CV. Pourtant, la plupart des candidats envoient quand même un CV. Vous vous souvenez que je l'ai qualifié de béquille? Envoyer un CV à ce stade peut être perçu comme un manque de rigueur dans la lecture des instructions, ou comme un manque d'effort pour rédiger un « à propos de moi » original.

Pour vous mettre en contexte, consultez l'offre d'emploi originale d'Indeed ci-dessous :

L'étape 2 permet d'examiner plus en détail les compétences rédactionnelles d'une personne (on communique avec des clients en ligne toute la journée, après tout). S'il y a beaucoup de fautes de grammaire ou d'orthographe ici, ça peut aussi montrer un manque d'effort et/ou d'attention aux détails. Mais, comme à l'étape 1, c'est l'occasion de faire ressortir sa personnalité et de se distinguer des autres. C'est également à ce stade que vous pouvez casser avec votre boss (on en reparle très bientôt).

Les étapes 3 et 4 sont des entrevues. Enfin, face à face (du moins à travers un écran, on est en 2022, quand même) avec une chance de rencontrer et d'impressionner la direction d'oxio. Je me souviens vaguement avoir dit au manager à la fin du premier entretien que j'avais hâte de partager des recettes de fumage de viande avec lui à l'avenir (contexte : au cours de l'entrevue, j'ai découvert qu’on avait tous les deux une passion pour les fumoirs). Il m'a répondu en me disant qu'il existait de nombreux sites internet proposant ces recettes et je me souviens avoir pensé « Oh, j’imagine que j’ai pas la job » (au cas où vous vous poseriez la question… le site en question). Heureusement, j'ai reçu un courriel quelques jours plus tard m'informant que je passais à l'étape finale, mais comme vous pouvez probablement le deviner maintenant, l'entretien ne consistait pas seulement à discuter des services internet. En fait, je dirais que seulement un quart de mon entrevue initiale a été consacré à la discussion des connaissances sur les services/produits internet. Alexandre Verret décrit parfaitement ce type d'entretien :

« Il y a aussi une question de feeling pendant l'entretien. Si le candidat peut facilement passer de l'état d'esprit 'C'est une entrevue formelle' à 'C'est une discussion nouveau-genre où on jase ouvertement', c'est un très bon signe. Vous pouvez facilement voir quand quelqu'un comprend rapidement l'ambiance et quand quelqu'un ne sort jamais du 'C'est un entretien formel'. »

La cinquième et dernière étape est la fameuse offre pour un poste chez oxio. Cette offre, si vous décidez de l'accepter, s'accompagne d'un emploi, d'avantages sociaux et de recommandations de grands bains publics en Europe (vous devrez demander à notre directeur technique et cofondateur Francis pour plus de détails). Mais si vous pensez qu'oxio ne vous convient pas, c'est tout à fait possible et vous pouvez refuser poliment. Sans rancune!

Maintenant, qu'est-ce qui sépare ceux qui passent les 5 épreuves... euh... étapes de ceux qui ne le font pas? Selon Kosta, le responsable de notre service clientèle, il s'agit des éléments suivants :

« L'humour, la compréhension des questions et le récit d'une expérience vécue... s'ils peuvent démontrer qu'ils comprennent ce qu'est un bon et un mauvais service, cela nous aidera à comprendre s'ils nous comprendront, nous. Par contre, s'ils nous donne des réponses monosyllabiques, s'ils font peu d'efforts pour répondre aux questions, c'est un signal d'alarme pour nous. Vous pouvez avoir un CV incroyable et de l’expérience à en revendre, mais oxio n'est pas une entreprise comme les autres, et nous ne voulons pas être comme les autres. Nous recherchons des "A-Players" dans tous les domaines qui apportent empathie, dynamisme et passion au travail chaque jour. »

Comme Kosta l'a mentionné, ce sont finalement les A-Players qui passent le cap des 4 étapes et reçoivent une offre compétitive (pssst, tout le monde connaît les salaires des autres) pour un poste chez oxio. Les 5 étapes sont conçues pour aider à reconnaître les talents de niveau A et les caractéristiques qui se démarquent, et ceux qui s'intégreront bien au reste de l'équipe. Un A-Player, ça englobe de nombreux traits et capacités et notre propre PDG a pris le temps de définir ce que c’est, pour lui, un A-Player.

La lettre de rupture.

Je l'ai déjà mentionné plusieurs fois dans cet article, mais au cours de l'étape 2 du processus de candidature, on m'a demandé de faire quelque chose que je n'avais jamais fait auparavant. Je devais casser avec mon boss, avant même de le rencontrer. Et en plus, je devais écrire une lettre de rupture. Est-ce que les gens écrivent encore ça, des lettres de rupture? Vous voulez dire que je ne peux pas simplement bloquer cette personne sur tous les médias sociaux et prendre un abonnement de 12 mois au gym comme la plupart des ruptures? J'étais intrigué. Encouragé et excité par ce nouveau défi, j'ai ensuite rédigé la lettre la plus compatissante que j'aie jamais écrite à quelqu'un :

La lettre a été écrite par Shion en anglais au départ. En gros, c'est cute.

Le but de la lettre de rupture va bien plus loin que ce que je pensais en écrivant la mienne. Il s'avère que, en tant qu'agent du service clientèle, on doit parfois rompre avec les clients. Cela signifie qu'il faut laisser tomber les gens facilement lorsqu'il s'avère que leur adresse ne peut pas être desservie par nous pour le moment. La lettre de rupture démontre également de l'empathie. L'empathie est un trait commun aux personnes travaillant chez oxio. Lorsqu'il s'agit d'aider les clients, il est particulièrement important de l'exprimer pour que les gens sachent qu'ils ont été entendus et qu'ils se sentent plus à l'aise en sachant que la personne à qui ils parlent comprend mieux leur situation. La rédaction de cette lettre permet aux candidats de montrer leur empathie avec une touche d'humour. C'était aussi une autre occasion de démontrer ses talents d'écrivain et, peut-être, la seule fois dans la vie d'une personne où elle devra rompre avec son patron avant d'obtenir le poste.

Découvrez d'autres lettres de rupture d'autres membres du personnel d'oxio!

Je suis vraiment désolé de devoir faire cela par écrit. Toutefois, cela n'enlève en rien tous les bons moments que l'on a passés ensemble. Malheureusement, ces bons moments sont devenus de plus en plus rares au fil des ans. Tu l'as probablement remarqué, mais on s'éloigne et j'ai désormais l'impression d'être en compagnie d'un vieil ami plutôt que de mon âme sœur. De la manière dont tu me regardes, je pense qu'au fond de toi tu ressens la même chose. Je ne garde pas d'animosité envers toi ni de mauvais sentiments ou de colère. Je garderai toujours du positif de notre relation, mais c'est ici que nos chemins se séparent. J'espère que tu comprendras et que l'on restera en de bons termes. ~ Nycolas

Êtes-vous un candidat pour l’A-Team?

Mon processus d'embauche chez oxio a été quelque chose que je n'oublierai pas de sitôt. De l'abandon de mon CV à la rupture avec mon boss, en passant par une entrevue où j’ai parlé de mon jeu préféré (Dead by Daylight), jusqu'à l'offre d'un poste chez oxio. Je peux dire qu'aucun autre processus de candidature dans ma carrière professionnelle n'a été aussi mémorable, ni ne m'a fait me sentir plus valorisé dans un nouvel emploi. Pour être honnête, je ne connaissais même pas la différence entre un modem et un routeur à cette époque!

Avant de travailler chez oxio, j'étais entraîneur personnel. En tant que membre de la toute première équipe de l'Ontario, j'ai découvert que j'avais été embauché avec un boulanger, une étudiante, un ouvrier du bâtiment et un semi-retraité. Je suppose qu'on peut dire que c'était le début de notre propre Breakfast Club et qu’aucun d'entre nous à l'époque (sauf un) n'avait vraiment de connaissances sur les services/produits Internet. Comme l'a dit Alexandre Verret plus tôt, ce genre de choses peut être enseigné. Notre club de petits-déjeuners (quelle traduction triste) a été capable d'assumer ses rôles futurs grâce à son autonomie, son empathie, son attitude et sa passion pour aider les autres.

Bien que les 5 étapes et la lettre de rupture soient propres au service clientèle d'oxio, vous remarquerez peut-être des points communs entre nos différents services. Si vous avez déjà travaillé ou si vous êtes intéressé par le développement, le soutien technique, les ressources humaines ou le marketing, vous trouverez peut-être des informations précieuses auprès de certains de nos autres leaders ci-dessous.

Antoine ~ Responsable de la conception des produits :

« Je dirais qu'en dehors des qualités typiques que nous recherchons chez un candidat (passion, curiosité, professionnalisme, attitude, etc.), les ingénieurs logiciels d'oxio ont une grande maîtrise du travail qu'ils font et ils font preuve de beaucoup d'autonomie et de leadership. Beaucoup plus que dans les autres entreprises où j'ai travaillé par le passé. »

Olivier ~ Responsable des ingénieurs :

« Nous recherchons des personnes qui sont (ou deviendront très rapidement) productives, autonomes et attentionnées. Pour être productif, il faut maîtriser les bases de l'informatique, maîtriser les technologies modernes que nous utilisons quotidiennement et maîtriser l'art de prioriser les bonnes tâches au bon moment. Être autonome, c'est être capable d'apprendre par soi-même, de se débloquer aussi souvent que possible et de ne pas attendre que quelqu'un vous explique en détail ce que l'on attend de vous. Être bienveillant dans ce contexte, c'est se soucier de la qualité de son travail. Il s'agit de s'approprier ce que vous développez et de s'assurer que c’est bien conçu, robuste et que les gens aimeront l'utiliser tous les jours.

oxio n'est peut-être pas un bon choix pour les développeurs qui recherchent un coaching quotidien intense. Nous avons un environnement très rapide et nous nous attendons à un haut niveau d'autonomie de la part des candidats. Bien sûr, les membres les plus anciens de l'équipe sont toujours là pour aider et encadrer les plus jeunes, mais nous partons du principe que le niveau d'encadrement nécessaire diminue avec le temps. De plus, oxio pourrait ne pas convenir aux candidats qui ne sont pas à l'aise lorsqu'ils travaillent avec un haut niveau d'incertitude. Faire de l'innovation signifie également que le travail que vous avez fait n'est pas parfaitement préparé ou délimité ou même complètement compris. Il faut beaucoup d'itérations avec des essais-erreurs pour déterminer quels produits et quelles fonctionnalités nous devons construire. »

Audrey ~ Directrice culture et talents

« Lorsqu’on cherche des candidats, on cherche des personnes qui peuvent respirer et vivre notre culture, ET être excellents dans leur travail. On recherche des A(ttitude)-Players. On veut des personnes curieuses, ouvertes d'esprit, humbles, empathiques et transparentes, dotées d'un bon niveau de compétences dans leur domaine, mais l'attitude prime toujours pour nous. Du côté des candidats, on ne choisit pas si on leur convient, on les laisse décider en ouvrant la discussion, en étant transparents sur qui on est, le travail à faire et les attentes. On les laisse poser des questions, et on y répond, afin qu'ils puissent faire le meilleur choix. Le fit doit être mutuel, sinon ça ne marchera jamais. »

Jessy ~ Directeur du soutien technique

« Nous recherchons des personnes enthousiastes qui aiment la technologie et la techno! Nous avons besoin de bons penseurs et de personnes positives, car nous devons faire face à des situations étranges, et nous devons toujours garder à l'esprit que sans le client, nous n'avons pas de carrière! Plus précisément :

  • Pensée approfondie
  • Capacité à gérer des situations informatiques complexes
  • Candidat orienté travail d’équipe
  • Capacité à donner du bon feedback au cours de l'entrevue.
  • Capacité à développer de bonnes compétences en matière de dépannage pendant le test technique.
  • Bonne capacité de communication »

Caro ~ Directrice marketing

« L'attitude de la personne est la clé de sa réussite chez nous. Si elle fait preuve d'une grande curiosité, d'une grande ouverture d'esprit et n'a pas peur du changement, elle pourrait être la prochaine joueuse de l'équipe. Elle ne doit pas avoir peur de sortir des sentiers battus, de l'échec, de l'inconnu ni de reculer d’un pas de temps en temps. Bien sûr, les compétences techniques de base nécessaires pour le poste doivent être là. Cependant, si la personne a quelques lacunes, mais qu'elle montre tout de même une volonté de mettre tous les efforts en place pour s'améliorer rapidement, son profil pourrait tout de même être considéré. »

Quel que soit votre rôle ou votre poste chez oxio, chaque département recherche des qualités similaires qui comprennent, entre autres, l'autonomie, l'attitude, la passion d'apprendre et l'empathie. On s’alligne tous sur l’étoile polaire et on avance tous ensemble dans la même direction. Si le processus de candidature change (et il va changer et évoluer pour chaque département), les qualités fondamentales recherchées ne changent pas.

Vous voulez casser avec votre boss du moment, puis avec l'un des nôtres? Vous pourriez bien vous retrouver avec un nouvel emploi. Envoyez-nous un message en passant sur notre page web.

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Shion Periy
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