Comment l’internet a changé le monde des avis et commentaires.

Comment l’internet a changé le monde des avis et commentaires.

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Shion Periy
Spécialiste service à la clientèle

The TLDR:

  • L’Internet a changé la culture des avis et commentaires pour le meilleur… ou pour le pire.
  • On est devenus obsédés par les critiques en ligne pour le moindre petit achat.
  • Les avis d’utilisateurs ont donné à quiconque le pouvoir de propulser ou de démolir une entreprise ou un produit.
  • Ces avis ont évolué maintenant que tout le monde est un expert. Sommes-nous parfois irresponsables ?

Permettez-moi de vous ramener un bref instant à l'année 2007. C’est un vendredi soir d'été, et de nouveaux films viennent de sortir en salle (la grande guerre des plateformes de visionnement n’a pas encore commencé #teamnetflix). Au moment de décider avec des amis quel film aller voir (ou ne pas voir), on a l'habitude de feuilleter le journal local à l'école pour voir ce qu’un certain Roger Ebert a à dire sur les nouvelles sorties. Critique de cinéma respecté du Chicago Sun-Times, Roger Ebert est notre référence à nous, élèves du secondaire, en nous aidant à décider quels films regarder.

Avancez deux ans plus tard et ces mêmes vendredis soirs sont passés à consulter le site web américain Rotten Tomatoes. Non seulement on peut y voir la critique de Roger Ebert, mais de nombreuses autres critiques aussi.

Pouvez-vous croire qu'il y a des gens qui pensent que Terminator 2 est un mauvais film ?

Ces critiques, pour le meilleur ou pour le pire, nous ont inévitablement aidés à décider quoi aller voir. Mais elles nous ont aussi marqués avant même qu’on ait vu le film.

De nos jours, avec l'Internet accessible à presque tous, aller voir un film un vendredi soir peut soudainement impliquer l'avis de beaucoup de monde. Et pas seulement avec le cinéma mais aussi avec les livres, l'électronique, les services, les restaurants, les expériences, les vacances — crime, même les jujubes.1 Littéralement tout ce qu’on peut acheter vient maintenant avec des avis facilement accessibles, et qui laissent des impressions.

Si le fait de pouvoir lire et rédiger des avis en ligne aussi facilement devrait peut-être nous simplifier la vie et la prise de décision, ça entraîne aussi un processus plus compliqué pour décider comment dépenser notre argent. On pourrait croire que ça conduit également à des produits de meilleure qualité mais… Ouf. Avec le pouvoir d’Internet entre nos mains, n'importe qui peut être critique. Qu'est-ce que ça signifie pour tous ces groupes d'amis qui vont voir le nouveau film un vendredi soir ? Eh bien, ils ont maintenant le pouvoir de pondre une critique que n'importe qui dans le monde ou presque pourra lire. Plus encore, ça pourra influencer la décision d'un lecteur ou d'un spectateur d’aller voir le film (ou pas).

Est-ce qu’on est plus obsédés par les critiques qu’on ne le croit ?

3 étoiles. 7,5/10. 100 %. A+. J’aime. J’aime pas. Partout où on regarde, on peut désormais utiliser l’Internet pour trouver des avis. En fait, la plupart du monde de nos jours n'achèterait pas quelque chose qui n'a pas été évalué en ligne. Sans avis, pas de revenus, et les consommateurs comprennent qu'il existe un paquet d’options ou de marques pour chaque achat.2 En tant que fournisseur d’accès Internet, on le sait. Mais quel effet cette facilité d'accès aux commentaires en ligne a-t-elle sur nous en tant que clients ?

Il y a quelques années, j'ai décidé d'acheter une barre de son pour ma télévision. Je suis allé au Best Buy local, j'ai parlé à un employé, et j'ai obtenu une recommandation en fonction de mes besoins. Super ! J'étais prêt à l’acheter et partir. Mais une pensée m’a traversé l'esprit. Attends… Qu'est-ce que les autres en ont pensé, de cette barre de son ? J'ai sorti mon téléphone, et j’ai cherché en ligne.

Premièrement, la barre de son était, sans surprise, moins chère en ligne (pourquoi être retourné dans un magasin physique ?) Deuxièmement, la plupart des avis étaient positifs, mais j'ai évidemment commencé à lire toutes les évaluations négatives et je suis soudainement sorti du magasin sans savoir si c'était la bonne barre de son pour moi. Non seulement je pouvais simplement lire les critiques, mais je pouvais regarder des vidéos avec des expériences pratiques, tous les avantages et les inconvénients soigneusement répertoriés, et voir la barre de son en action.

Tout ça m’a conduit à un mois d’incursion en ligne à rechercher différentes barres de son et à parcourir les avis pour en trouver une qui répondait à mes besoins. DOLBY ATMOS, BLUETOOTH, ALEXA… Les évaluations de barres de son avaient pris le dessus sur ma vie. Je suis devenu obsédé non seulement par toutes les options possibles, mais aussi par les opinions des autres utilisateurs. Ce qui était censé être un simple achat a commencé à se transformer en casse-tête ou, comme dirait Morty Smith…

Notre obsession pour les avis en ligne, même si elle peut être utile, peut aussi créer une expérience plus stressante pour les acheteurs. Vous pensiez que ça vous permettrait de gagner du temps lors d'un achat réfléchi ? Euh, non. Au contraire, ça peut vous faire prendre plus de temps et influencer vos impressions concernant un potentiel achat sur lequel votre opinion aurait été différente en allant « à l’aveugle ». En fin de compte, on utilise les avis et critiques pour guider notre propre comportement, qu'il soit bon ou mauvais.3 Ça veut dire que littéralement toute personne guidée par l’émotion que lui a laissée une expérience peut instantanément pondre un avis inexact ou trompeur sur un produit ou un service.

Le pouvoir des avis.

L’Internet a provoqué une grande transformation dans la dernière décennie. Avant, la critique était réservée aux « experts » mais maintenant, ce même pouvoir d’évaluateur a été accordé à tous ceux qui ont accès à l’Internet, et qui peuvent ainsi propulser ou démolir une entreprise ou un produit. Ça signifie que même un lecteur comme vous peut jouer un rôle dans le succès d'oxio ou euh… sa chute, si c’est plus votre genre. Mais on sait que ce ne le serait pas !

Le pouvoir de rédiger des critiques n'est pas seulement accordé, mais utilisé pour rehausser son « propre sentiment d'appartenance sociale en partageant ses opinions avec les autres ».4 Sans devenir trop physiologique, pensez simplement à quel point ça fait du bien de partager son expérience avec quelqu'un et de constater que ça affecte son comportement et sa décision.

Hey ! J’ai essayé ce nouveau resto de sushi et c’était FOU.
Merci, je pense que je vais aller l’essayer en fin de semaine !

Hey ! J’ai écouté le nouvel album de Nickelback et c’est complètement malade !
Wow. Rappelle-moi de ne plus jamais faire confiance à ton opinion sur la musique.

La réalité, c’est qu’on est plus susceptibles de finir par partager des avis avec d'autres lorsqu'ils jouent sur une émotion plus extrême (positive ou négative) parce qu’ils provoquent une excitation physiologique.5 Pensez-y. Quand partagez-vous un avis Google trois étoiles avec quelqu'un ? Tout le monde est toujours immédiatement attiré par les critiques cinq étoiles et une étoile, aux deux extrémités des émotions. Chez oxio, on est habitués à le voir, ce jeu des extrêmes.

La rétroaction de ces deux genres d’évaluations aide en fait à façonner une entreprise comme la nôtre et les services qu’elle offre. Comme ils ont donné du pouvoir aux consommateurs et fait évoluer le processus de prise de décision, les avis en ligne ont un impact important sur toute compagnie. Les critiques positives peuvent promouvoir davantage ce qui est déjà fait, tandis que les critiques négatives peuvent orienter une entreprise dans une toute autre direction — du moins, on l’espère.

Comme l’Internet a changé l'accessibilité aux avis et commentaires et donné le pouvoir à quiconque de les créer, on commence à voir un changement majeur dans le pouvoir accordé aux consommateurs. Avec ce pouvoir, une personne peut choisir quelle intensité d'émotion elle souhaite partager avec le monde. La façon dont l’Internet a changé la critique peut être extrêmement utile, mais elle révèle également dans quelle mesure l'opinion a évolué et comment elle est affectée par l’intensité de l'émotion véhiculée dans les évaluations.

On devrait tous être responsables avec ce puissant pouvoir.

Rappelez-vous, « Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités » ~ RIP Oncle Ben.

L’évolution de l’opinion.

Il est important de réfléchir à la façon dont l’Internet a changé la façon d’évaluer, et à l'impact que les avis ont sur chaque achat que l’on fait. Bien que cet article explore certains côtés plus sombres, il existe des exemples d’entreprises qui réagissent positivement aux commentaires constructifs et apportent des modifications en fonction des critiques et des avis des clients et/ou des fans. (#ReleaseTheSnyderCut). La bonne nouvelle, c’est que l’évaluation en ligne contribue à entraîner des changements positifs et des améliorations aux produits et services.

Chez oxio, on avait l'habitude de recevoir des commentaires et des critiques de clients (ou d'anciens clients mécontents) à propos de nos équipements qui prenaient trop de temps à arriver chez eux. Comme entreprise, on les a vus, examinés et leur avons répondu en adoptant la livraison express des envois à tous nos nouveaux clients. Les consommateurs pouvant exprimer librement leur impressions par les commentaires, notre entreprise a pu s'adapter grâce aux personnes qui ont pris le temps de l’évaluer.

Pour le meilleur ou pour le pire, tout le monde agit comme un évaluateur. Avec la croissance de nombreux blogs populaires et appréciés tels que TechCrunch, Bloody Disgusting, Yardbarker ou même notre propre blog oxio, on est en mesure d'assister à la croissance et à l'évolution de l'opinion. L’Internet nous permet de partager nos propres impressions à travers des critiques et commentaires. Bien que personne ne soit obligé d'être d'accord, on ne peut parfois pas s’empêcher de tomber dans l'émotion extrême en lisant une critique sur quelque chose qui nous tient à cœur.

Techradar a accordé quatre étoiles sur cinq au routeur eero 6.

Totalement d’accord. Je vais partager le lien avec mes amis.

Gamespot a donné 3/10 à mon film préféré, Justice League, réalisé par Zack Snyder en 2021.

Je cesse de les suivre immédiatement. Plus jamais je ne ferai confiance à leurs critiques.

L’Internet nous permet à vous, à moi, et à tous ceux que nous connaissons d'avoir une opinion. Le pouvoir de critiquer via l’Internet va également de pair avec le pouvoir de commenter. Le commentaire est une des bases de l’évaluation. C'est une chance d'exprimer notre propre opinion face à quelque chose et d’en dire quelque chose de gentil, ou de moins gentil, en fonction de ce que l’on ressent. Rappelez-vous de 2007 : on voyait une critique dans un journal, mais on ne pouvait en discuter qu'avec des amis, via un réseautage limité. Désormais, lorsqu'une nouveauté est annoncée dans une publication en ligne, une publicité ou une vidéo, tout le monde peut partager son opinion par un commentaire et l’évaluer en à peine quelques secondes.

Les commentaires/critiques outillent les gens. Mais de façon plus sombre, ces outils peuvent être transformés en armes.

« C’est plate. »

« J'ai aimé l'action, mais j'ai trouvé l'écriture trop quétaine. »

« Ça a été mal réalisé. »

Un commentaire peut se rendre loin. Même si quelqu'un n'a aucune expérience dans ce qu'il évalue, un commentaire (ou même un faux avis/commentaire) peut permettre à quelqu'un d'exprimer une opinion qui, elle, provoquera des émotions chez le lecteur. Tel que mentionné précédemment, ça peut ensuite avoir un impact sur la prise de décision concernant la consommation d'un produit ou un achat.

Avec les changements provoqués par l’Internet dans le monde des avis et commentaires, on constate des expériences d'achat plus alambiquées (au cas où vous vous poseriez encore la question, je donnerais ⅘ à la barre de son Yamaha YAS-108) et l'émergence d'un fandom toxique (on en reparlera peut-être plus un autre jour) à travers l'évolution de l'opinion. Mais lorsqu'ils sont gérés de manière responsable, ce nouveau pouvoir et cet accès facilité aux avis peuvent aider à façonner de meilleurs services, produits et expériences pour nous tous.

Et en passant, si ce n’était pas de l’Internet qui nous accorde à tous du pouvoir et l'évolution de l'opinion émise par les fans, on aurait fini avec le Sonic de gauche — une monstruosité — au lieu de celui de droite — personnage bien-aimé qu’on a dans la version finale du film. Youppi Internet !

Merci à David, Danilo et Yeona d’avoir « révisé » cet article sur la révision et de m'avoir aidé à créer quelque chose que j'ai eu du plaisir à écrire.

Photo de l'auteur de l'article Shion Periy
Shion Periy
Spécialiste service à la clientèle

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