Chaque année, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) fait un joli bilan des plaintes concernant les compagnies de télécommunication qu’elle a reçues au courant de la dernière année (mais la période couverte est du 1er août 2020 au 31 juillet 2021, parce que c’est cool être compliqué).
Cette année, vous avez droit à un bilan du bilan (un bilan2) de tout ce que les Canadiennes et Canadiens ont eu sur le cœur lorsqu’il était question de leurs fournisseurs de service internet résidentiel.
Le document est super bien fait et a plein de petites illustrations qui soulignent l’information la plus importante, alors je vous encourage à le lire par vous-même si vous voulez en savoir plus. Mais si vous êtes comme moi et que lire 140 pages de rapport gouvernemental dans votre temps libre c’est pas dans vos intérêts, vous trouverez toute l’info importante à propos d’internet dans les quelques paragraphes qui suivent.
Et là je m’éternise dans l’intro alors qu’on essaie de vous sauver du temps… Aweille, c’est parti.
Le rapport du CPRST de 2021.
Avant toutes choses, kessé ça la CPSRT?
Selon leur définition dans le rapport, c’est :
« un organisme national indépendant qui résout des plaintes relatives à des services de distribution de télévision et de télécommunication formulées par les clients. Nous travaillons avec les consommateurs, les petites entreprises et les fournisseurs de services canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par abonnement, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace. Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos des contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit. »
Et oui, il existe bel et bien un département de plaintes pour les télécoms. Et c’est gratuit. Alors si vous avez des plaintes à faire, c’est juste ici.
Bon, les 5 raisons maintenant.
1. Les problèmes liés à l’internet résidentiel représentent 31% de tous les problèmes soulevés auprès de la CPRST (tableau 7.1).
Avant tout, wow. C’est une augmentation de 12% par rapport à la période précédente. Ça en fait des gens pas contents, ça!
Avec la pandémie, le télétravail et les télé-études, beaucoup plus de monde s’est retrouvé à la maison à utiliser internet à longueur de journée. On est passé de l’internet en tant que produit à l’internet en tant que service essentiel. Auparavant, si quelqu’un utilisait internet seulement pour aller sur Facebook, regarder Netflix le soir pendant deux heures et téléverser ses photos sur le cloud, c’était pas la fin du monde même si la connexion n’était pas toujours parfaite ou stable. Même que, pour plusieurs d’entre nous, on ne s’en apercevait même pas.
Mais une fois rendu en visioconférences à tour de bras, là c’est plus facile de réaliser que notre connexion n’est pas à la hauteur quand nos interlocuteurs passent leur temps à nous faire répéter parce…que…ça…coupe. Et surtout, on s’en rend pas mal plus compte quand on paie cher et qu’on paie encore plus cher à chaque augmentation annuelle.
2. De tous les problèmes internet, 11% sont des problèmes de divulgation et un autre 11% de frais incorrects (tableau 7.3).
Donc, 22% des plaintes liées à l’internet ont pour cause le fait que de l’information n’était pas clairement présentée ou expliquée. Par exemple, des promos qui n’indiquent pas tous les détails, des contrats avec des détails cachés, des frais cachés, et j’en passe. Sous le tableau 7.9 du rapport annuel se trouvent plein d’études de cas, si jamais ça vous intéresse.
La transparence, c’est important, et on n’est clairement pas les seuls à penser comme ça (la seule télécom, peut-être, par contre). C’est une des raisons pour lesquelles on ne fait pas de contrats bourrés d’astérisques partout et de petits mots en bas de page.
S’il n’y a pas de contrat, c’est plutôt simple de ne pas avoir de problèmes de divulgation. Mais même à ça, on ne s’arrête pas là! On est transparent en étant proactif dans nos communications et nos explications.
Quand on a des frais qui peuvent s’appliquer, on l’indique clairement. Quand on a des problèmes de service, des coupures, etc., on en fait l’annonce sur notre page de statut, on envoie des courriels, et on s’assure que tous les agents du service à la clientèle soient au courant des démarches à suivre. Quand on a des problèmes, on en parle, on s’excuse et on fait de notre mieux pour nous améliorer pour de vrai à chaque fois, c’est tout!
3. Les plaintes sur la facturation d’utilisation d’internet ont augmenté de 67% !!! (section 7)
La raison est quand même logique :
- A = On est en 2021 et les gens s’attendent à avoir internet illimité à la maison.
- B = Les gens n’ont pas internet illimité à la maison parce qu’ils ont encore de vieux contrats sans le savoir.
- A + B = Les nouveaux et nouvelles télétravailleur.es se font avoir, dépassent leur limite de téléchargement et doivent payer un joli montant supplémentaire parce que leur fournisseur ne les a pas avertis.
Entendons-nous: pas mal tout le monde assume que leur internet est illimité, et se lever un bon matin pour voir un énorme surplus sur sa facture internet, c’est le genre de chose qui fait comprendre très facilement pourquoi les grosses télécoms ont restitué les limites de données quelque mois après leur « gracieux don » d’internet illimité en temps de pandémie (article de LaPresse sur le sujet).
(et on ne veut pas se vanter, mais… on offre effectivement internet illimité, parce que c’est pas mal ça qui devrait être la norme de nos jours.)
4. Plus de 50% des plaintes à propos de la qualité d’un service sont attribuées à l’internet (tableau 7.6).
Et les gens s’en sont plaints 48% (tableau 7.3) plus souvent que l’année dernière. Ça, ça reflète la réalité de la pandémie pour les utilisateurs: la demande de service internet a augmenté de façon drastique et l’offre a eu du mal à suivre.
Que ce soit chez les gros joueurs ou les fournisseurs indépendants, la période d’adaptation aux besoins plus élevés de la population a causé des problèmes de bande passante, de connectivité instable, de baisse de vitesse aux heures de pointe, etc.
On ne peut pas dire qu’on s’en est tiré sans embûches, mais, au moins, on a su s’adapter et travailler fort pour que tout revienne à la normale. En général, la flexibilité, l’adaptabilité et, pour être 100% honnête, la gentillesse des plus petites compagnies permettent un service plus adapté, moins piégé d’astérisques partout et plus juste et durable que celui des grosses télécoms. La concurrence, c’est ça que ça amène, parce qu’on le veuille ou pas, nous, on n’a pas le choix de se forcer pour être bon, même en temps de pandémie.
5. Les problèmes de rupture de contrat internet sont 53% plus fréquents (tableau 7.3).
En gros, on parle ici des gens qui avaient une entente (un contrat) avec une télécom et dont l’entente n’a pas été respectée. Un des exemples les plus communs est la différence entre l’entente établie au téléphone et les contrats ou les factures reçus par la suite.
Que ce soit un rabais temporaire, des modalités de paiement, une offre promotionnelle (vous l’avez vu venir celle-là, hein), un non-respect de ces aspects représente une rupture de contrat. Ça ressemble pas mal aux problèmes de divulgation, mais ici c’est lorsque l’information est connue par les deux partis, mais qu’elle n’est pas respectée.
Chez oxio, on croit en l’égalité d’opportunités. Tout le monde a accès aux mêmes prix. Pas de favoritisme. C’est pas parce que le voisin est plus doué pour chiâler au téléphone que moi qu’il va avoir une meilleure offre. Ça n'aurait aucun bon sens!
(tousse tousse)
Ce que tout ça veut dire pour vous.
Internet, c’est plus seulement une obligation. C’est rendu un service essentiel. Et avec la quantité de gens qui en ont besoin (en d'autres mots: pas mal tout le monde), on veut que ça soit un service exceptionnel au Canada.
Faire des plaintes, c’est une des meilleures façons que les utilisateurs ont pour se défendre et pour s’assurer de l’honnêteté des télécoms. Alors si vous sentez que votre fournisseur internet ne respecte pas ses ententes, vous entourloupe sur vos factures ou cache des informations et des détails, parlez-en. Si on veut vraiment changer l’internet au Canada, ça va prendre beaucoup de monde (et beaucoup de compagnies!). Ça va prendre de la concurrence et ça va prendre des gens qui choisissent les compagnies qui ne s’en foutent pas.
Analyse faite par Francis C., contenu étayé par Danilo T.
