Les courriels d'oxio.

« Bonjour. J’espère sincèrement que la responsable de Danilo n’affectionne pas le fouet ou la torture à l’eau s’il ne réussit pas à obtenir un nouveau client, lol. Danilo a certainement offert à ce futur client le meilleur de ce monde. »

Chers lecteurs et lectrices, c’est normal que vous soyez confus. Je vous avouerais que je l’étais aussi quand j’ai reçu ce courriel. Mais ce futur client oxio, Dave de son nom, en avait encore à dire. Voici la suite :

« En fait, je ne cherchais pas à changer de compagnie quand je suis tombé sur oxio sur le web. Je faisais mes recherches pour l’internet à bas prix de mon ami [...] quand j’ai atterri sur le site d’oxio. Dire que j’étais intrigué dès le départ ne brosse pas assez bien le tableau. J’ai vraiment apprécié voir le mot « transparence » suivi de RÉELLE TRANSPARENCE VÉRIFIABLE au centre de l’attention.

Après avoir lu sur ce que votre compagnie a à offrir, je voulais intensément savoir si vous seriez à la hauteur de mes attentes. En bref, est-ce que mon argent investi dans un abonnement avec vous équivaudrait à un service d’aussi haut niveau que ce que je vis présentement chez Teksavvy? Et surtout, pourrait-il le surpasser? »

Dave est un potentiel client qui s’est rendu sur notre site web et qui a fouillé un peu pour savoir à qui il avait à faire. Après quelque temps, un popup est apparu, lui demandant son adresse courriel. Il a accepté de nous l’offrir.

Aviez-vous déjà remarqué le popup sur oxio.ca? Non? Il faut simplement passer plus de 5 secondes sur la page d'accueil puis tenter de quitter le site. Si vous n’avez pas de bloqueur de pubs (comme moi), vous recevrez un pop up! Mystérieux, même un peu sexy, le message vous dit qu’oxio veut vous séduire. Il nous faut seulement votre adresse courriel pour pouvoir vous envoyer du contenu. Voici la suite du courriel de Dave :

« Les courriels de Danilo ont été, en toute honnêteté, le point critique. Je me répète, certes, mais je sais très bien que ces courriels sont des gabarits composés (du moins en partie) avec des lignes conductrices bien spécifiques. Cependant, pas une seule seconde, n’ai-je eu l’impression de lire un message prémâché.

Ça en dit long. »

Comme plusieurs milliers d’autres personnes, Dave s’est inscrit à notre liste de marketing par courriel. Dès l’inscription, le système se met en branle et tout nouvel utilisateur aura droit à un total de cinq courriels au courant des 2 semaines suivantes.

Aujourd’hui, on prend le temps de vous expliquer un peu notre processus, question que vous compreniez comment on pense (et que vous soyez peut-être tenté de recevoir nos futurs courriels, vous aussi).

Mais juste avant ça, lisez les avant-dernières lignes de Dave, car il met le doigt sur quelques points importants :

« Cela dépeint précisément une compagnie qui comprend bien un client, mais indique également à ce client qu’il sera traité avec le plus profond respect. Publier votre mission, vos politiques de prix et vos valeurs de façon aussi claire et simple met vraiment un client potentiel en confiance. Votre site web est assurément une bouffée d’air frais, tout comme vos agent.es du service à la clientèle. »

Dave mentionne qu’on met de l’avant ce en quoi on croit ; on spécifie clairement nos valeurs dès le départ. Et c’est vrai.

On a créé ce premier courriel avec une approche ludique en tête pour que tout le monde sache qui on est dès le départ, tout en indiquant quel genre de compagnie on est. On aime dire des trucs pas 100% grammaticalement corrects, on aime les idées intéressantes, on est transparent et on est prêt à trouver des gens avec qui on va viber longtemps.

Donc, avec un petit clin d’œil à ces (parfois effrayantes) applis de rencontre, on se présente candidement et, si les lecteurs.trices swipent à droite, c’est un match! On est fait pour être ensemble et plus rien ne nous séparera.

Vous noterez que le courriel numéro un est envoyé une seule petite heure après l’inscription à la liste d’envoi. Pourquoi aussi vite? Voici ce que Simon, notre analyste marketing a à en dire :

« Pour des produits de consommation courante à faible valeur, la conversion se fait souvent dans l'heure qui suit l'exposition. Ici, puisqu’on sait que le client potentiel va comparer l'offre avec les concurrents, notre approche est une réaffirmation de nos valeurs lors de son processus et elle permet un rappel de la marque. On joue aussi sur le biais cognitif de disponibilité en mémoire. »

Une fois le premier courriel envoyé, le prochain parvient à destination 24h après l’ajout à la liste d’envoi. C’est un rappel de notre relation bourgeonnante juste au cas où on se serait fait oublier (ou que notre onglet de navigateur se serait perdu dans la foule).

Le contenu, lui, est axé sur l’existence réelle de la compagnie. Ça peut sonner étrange, mais ça arrive souvent que des gens ne nous fassent pas confiance! À ne pas y croire, hein?

Mais ces personnes ont raison de faire attention. Établir un nouveau fournisseur internet, c’est très difficile pour toutes sortes de raisons et, même si un compétiteur est établi, ça arrive souvent qu’il disparaisse relativement rapidement. Personne ne veut se retrouver subitement sans service parce que leur petit fournisseur réseau a rendu l’âme¹²³.

Alors ce courriel sert à montrer qu’on existe depuis un moment déjà et qu’on est là pour de bon. On démontre avec des statistiques recueillies à l’interne que l’écrasante majorité (plus de 99,9%) des gens est assez satisfaite avec oxio qu’elle reste avec nous et ne réclame pas son argent avec la garantie de satisfaction de 60 jours. On s’en sort quand même bien!

Si les gens se rendent au troisième courriel, c’est que ça fait 72h qu’ils sont dans le système. Ce genre de personne aime penser à son affaire, comme on dit. On peut aussi assumer qu’il y a un intérêt, puisqu’elles ne se sont pas désinscrites de la liste d’envoi!

…ou encore qu’elles ont sacré nos autres courriels aux vidanges sans regarder ou qu’on est tombé dans les spams. Dur à dire.

Peu importe la réponse, on leur offre un courriel de plus haut niveau. On ne parle pas de combien nos prix sont bas ou de combien les gens nous aiment, mais plutôt de notre transparence. Ça peut sembler comme inutile dans un pitch de vente, mais, de nos jours, les valeurs d’une compagnie entrent de plus en plus en jeu dans le processus décisionnel de potentiels clients⁴.

C’est comme un rappel qu’on existe! On est toujours là! Et voici d’où viennent nos prix et regardez notre dévotion à la transparence radicale, tant qu’à y être.

Tout à l’heure, j’ai dit qu’on envoyait cinq courriels au courant du processus, mais on n’envoie en réalité que quatre vrais courriels promotionnels. Le cinquième est unique, vous verrez.

Pour ce courriel envoyé 120h (un bon cinq jours, donc) suite à l’inscription à la liste d’envoi, on sort notre arme ultime : les gratuités. Le courriel numéro 3 spécifie qu’on ne fait jamais de promos et que nos prix sont toujours les mêmes pour tout le monde et le courriel numéro 4 explique que le seul rabais qu’on offre est le rabais de la communauté.

« Trouvez un code de référencement et profitez d’un mois de service gratuit tout en offrant un mois gratuit à un membre oxio en retour », c’est ça l’idée derrière ce courriel. On veut promouvoir les liens dans la communauté tout en offrant un dernier petit incitatif qui pourrait convaincre une personne vacillant sur le bord du bouton d’abonnement.

Oh et on en profite pour introduire le blogue oxio formellement, parce que, après tout, c’est quand même cool un blogue, non? C’est même plus que cool en fait. Ça nous permet d’éduquer les gens sur l’état de l’industrie des télécoms au Canada, d’offrir un accès égal à l’information (en parlant de tous nos salaires, par exemple), d’expliquer d’où viennent les prix énormes des forfaits internet au pays, etc.

J’ai eu beaucoup de plaisir à rédiger ce courriel et j’ai tous les jours beaucoup de plaisir à répondre à ceux qui m’écrivent à propos de ce courriel.

La réalité, c’est que, comparativement à des collants de chien ou un pantalon, un forfait internet ça nécessite un peu plus de réflexion, puisque c’est un abonnement. Et ce n’est pas un abonnement comme Netflix où on fait juste activer ou désactiver. Non, il faut changer d’équipement, possiblement manquer d’internet, se désabonner ailleurs, etc., etc., etc. En d’autres termes, ce n’est pas un achat impulsif (contrairement à un hoodie pour son chat).

On sait bien que les gens peuvent avoir besoin de temps pour prendre leur décision. Alors, on leur envoie un dernier petit signe de vie de la part, non pas du courriel de l’équipe marketing oxio, mais de mon adresse courriel de travail (danilo@oxio.ca, si jamais). C’est humain, c’est moins intimidant et les gens ont tendance à être plus ouverts.

Évidemment, on ne s’y prend pas au sérieux (après tout, il est envoyé 14 jours après le début du processus). On y met de l’humour sec à souhait (même si le sarcasme et les doubles sens sont difficiles à l’écrit). Et on y demande du feedback (parce qu’il y a toujours place à l’amélioration).

Qu’est-ce qu’il manque à notre offre de service? Pourrait-on faire quelque chose de plus dans nos courriels? Qu’est-ce qu’il vous faut, vous, client.e potentiel.le qui lit ce courriel final? C’est ce genre de retour là qu’on veut entendre. Et on le reçoit!

Ce qui est intéressant, c’est que les réponses sont sur tout le spectre. Certains souhaiteraient de plus rapides rendez-vous, d’autres l’option d’appeler au téléphone. On a des gens qui adorent la blague (merci de votre support, vraiment), d’autres qui pensent que je me fais abuser au travail, et d’autres qui trouvent que je fais du blackmailing émotionnel. Considérant que le courriel a un taux de réponse de plus de 30% (et que le standard de l’industrie est de 10%⁵), on le laisse comme ça pour l’instant. C’est drôle, ça fait parler de nous (en bon et en mal) et, en plus, je reçois énormément d’information pertinente. Que demander de plus?

J’espère que vous avez aimé cette petite excursion en arrière-scène et que vous avez maintenant l’envie brulante de vous inscrire à notre liste d’envoi promotionnelle (et de m’écrire directement au 14ᵉ jour). Je n’ai pas tous mis dans les images, alors il y a encore quelques surprises et (relativement) bons jeux de mots à découvrir en lisant. Aussi, on a à présent une infolettre mensuelle qui parle de nos articles de blogues et fait le tour de ce qu’oxio a fait au courant du mois. Pas de stress, l’inscription est juste ici.

Je vous laisse avec la fin du courriel de Dave, parce que c’est vraiment charmant et que je mérite un peu de me faire flatter dans le sens du poil :

« Alors, attendez-vous à une requête de transfert de ma part sous peu. Aussi, assurez-vous d’offrir à Danilo une tasse de café (ou de thé) à siroter pendant qu’il compose ces merveilleux courriels. Danilo le mérite certainement, en mon humble opinion.

À ce que j’espère sera une longue et heureuse relation abonné-fournisseur.

Dave Merrick

Client oxio en devenir. »

Le courriel de Dave est ce qui nous a inspiré à écrire cet article de blogue. Il est très bien écrit et on voulait vraiment remercier Dave d’avoir pris le temps de l’écrire et de l’envoyer. L’article a été écrit par le maintes fois mentionné Danilo et ensuite adapté en anglais par David Purkis.

Hello.

I certainly hope Danilo's manager doesn't take to flogging or water torture for not adding another subscriber, lol. Danilo has certainly offered this future client the best of the best.

Please do note that I fully intend to switch from Teksavvy to Oxio within the next few days. The only reason for the delay; I paid my Teksavvy account for the month, and wanted to avoid any proration issues with either company.

I do have one concern, though. Timing.

You see; I want to ensure I have the most seamless transition possible as one of us here works from home. She cannot be without her internet for any length of time.

My decision to switch has less to do with price, and more to do with value. Yes, Oxio is offering me a couple of dollars savings for a plan comparable to my unlimited Teksavvy 150 service. It's the speed being doubled for that slightly cheaper plan that caught my attention.

Teksavvy has been wonderful with always treating me with great respect as a customer. That meant more to me than I can adequately put into words.

As a former Rogers customer, the way I was treated by comparison was literally night and day. Over the years, I have taken comfort in knowing Teksavvy would always treat me with the greatest respect when it came to transparency, as well as with any billing or technical inquiries.

Not once has Teksavvy ever dropped the ball with regard to these three points. Their customer commitment has ensured my continued commitment in exchange.

While I have been occasionally tempted by other third party ISP offerings here and there; none have ever swayed my loyalty from Teksavvy. Teksavvy's commitment to customer satisfaction guaranteed that.

Then I met Oxio.

To whoever reads this long-winded love letter with regard to Teksavvy, here is where you get your pay-off.

I actually wasn't looking to switch companies when I came across Oxio on the web. I went price shopping for a friend looking to subscribe to his first internet service.

When I saw Teksavvy's current offerings, I must admit I was disappointed in what I was seeing. Not all plans met up with what my friend would need with regard to pricing and service.

Here is what my findings that day set off in my feverish little brain.

The fact that my plan and it's pricing are grandfathered is a good thing. The fact, however, that my plan now clearly denies me the ability to experience any other plan without sacrificing my existing plan (with no way to ever recover that speed and price point) does not sit too well with me.

I then happened across Oxio's website. To say that I was intrigued from the get-go really does not do my first impression justice. I truly appreciated seeing the word "transparency" followed by ACTUAL VERIFIABLE TRANSPARENCY front and centre.

I LOVE Oxio's total commitment to transparency is clearly posted in the simplest terms. I am overjoyed that I wasn't forced to mine for it through endless site queries. It's right there. Only Stevie Wonder could have missed it!

Upon reading up on what your company has to offer, I certainly wanted to know if my expectations could be met. In short; would my money translate into a subscription that would equal the high level of service I currently enjoy with Teksavvy? More importantly; could it possibly exceed them?

My inquiries were always met with professionalism, respect, and honesty. Three beautiful words applied liberally to actual, easily verifiable facts!

I also really, REALLY enjoyed Danilo's emails. While I am aware that these emails could be templates agents use to maintain good metric averages; not one of them ever had me thinking "form letter".

Each read like a light-hearted note from a friendly human being. It was refreshing to read a sales pitch which promised to be different in the best possible way.

I happily read them all. I very rarely see myself enjoying a sales pitch so much that I gave myself permission to shinny down the proverbial rabbit hole. That speaks volumes to a cynic such as myself.

These same emails also prompted me to re-evaluate a company I've always maintained a sterling relationship with.

That was no easy feat. Trust me on that point.

Danilo's emails, in all honesty, were the tipping point. Again, let me reiterate; I'm well aware these emails are (at least in part) form letters or written with a specific set of guidelines (can you guess what I once did for a living? LOLOLOL). However; they never, not for a second, read like a form letter.

That is telling.

It speaks volumes about a company that not only understands a customer; it also conveys the message that a customer will be treated with the highest regard.

Posting your mission statement, pricing and policies in such a stark yet clear manner really puts a potential client at ease. Your website truly is a breath of fresh air. So are your customer service attendants.

In comparison to a business model such as Rogers; Oxio certainly understands the art of communicating with Canadians. Unlike Rogers, Oxio clearly wants to keep things simple and direct. It's a perfect method of creating and maintaining brand loyalty.

Rogers in contrast will bury a client in confusingly worded legalese they call their service agreements.

This is how they justify their less than stellar policies. Add to this the fact that Rogers WILL attempt to flood a customer with sales communications via email and post, while refusing to communicate their annual (and sometimes bi-annual) price increases, is appalling.

Mate these policies with Rogers’ utter refusal to grandfather in any of a customer's original price points. These are but a few reasons why people like myself have sought out third party companies like Oxio or Teksavvy

Oxio clearly knows how important relatability is when it comes to securing a sale.

By allowing Danilo to use (possibly written personally) tongue in cheek humour, and including a full name to boot, the message conveyed assures Dave, your intended client (me, myself, and I) that he will be given the best possible service in exchange for his hard-earned dollars

That is all any self-respecting Canuck could ever ask for.

Here is my list of what Danilo has offered up in exchange for said hard-earned dollars:

Warmth...check

Personality...check

Transparency...check

Humour...check

Assurance...check

Clarity...check

Welcoming...double check.

Danilo absolutely convinced me to give Oxio a try. I wrote that "epic" leading into this bit of praise deliberately. My doing so is an attempt to explain the only reason I decided to leave Teksavvy; customer service.

While Teksavvy has always delivered where it counts, not once have they ever attempted to win me over with a brilliantly orchestrated "soft sell". In fact; when I originally chose Teksavvy, they offered (and continue to do so) a high level of customer service. Everything Oxio stands for, Teksavvy stands for.

Teksavvy, however, has changed its pricing structure. Despite my being guaranteed this rate with this plan, it is becoming clear they are shifting focus more towards profit. That definitely gave me pause.

This has me thinking about how long it will be before things stop feeling as "Canadian" with regard to service and the "guaranteed" pricing promises I've come to expect.

This is very much the type of service erosion I'm experiencing from my mobile provider, Koodo. While I am grandfathered into a specific plan, all of the current offers listed demand I change out my plan to their less attractive (read: more expensive with less available services) plans if I choose to replace my current phone.

The moment El Tabador was removed as their mascot; all I've seen are the whittling down of their offerings while adding price and mobile bandwidth to match Rogers and Bell's lower tier offerings; Fido and Virgin.

They are also currently trying to "convince" their customer base to move up to their parent company's offerings at more than double the price. This is clearly orchestrated to "urge" single line customers to opt in on these perks if they're looking to maintain the services they once enjoyed as a Koodo client.

I fear Teksavvy is not far behind this business model, and wonder how long the high level of customer service will remain a part of their mission statement in practice.

Don't get me wrong, I have always been loyal to a fault with regards to Teksavvy. I am also quick to recommended them when appropriate. Yet, Danilo's efforts played a large part in convincing me to reconsider that position.

And while Teksavvy has never breached my trust; Danilo lead to my decision to part ways with them. Teksavvy's lackluster offerings to new customers definitely played a part in my decision.

Like Koodo once was to customers like myself, Teksavvy represented the little guy prepared to fight for their very Canadian customers’ right to great internet at an even better price. Clearly, after comparing their new pricing structure against the competition; that mission statement is in danger of becoming a memory.

Staying with either Koodo or Teksavvy is the financial equivalent of re-arranging deck chairs on a sinking ship.

For that, Teksavvy and Koodo only have themselves to blame for any potential exodus to brands that happily offer customers the service and pricing they once did.

The writing on the wall. Oxio clearly demonstrates this to people like myself. You do so with great clarity, I might add.

So, please do expect a completed switch request shortly from yours truly. As well, please be sure to treat Danilo to a cup of Joe (or tea) to sip upon between working on those wonderful emails. Danilo certainly has earned it, in my humble opinion.

Here is to what I hope will be a long and happy subscriber/provider relationship.

Dave Merrick

A soon to be new oxio client.