Une journée dans la vie des agent.es du service à la clientèle.
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20 avril 2022

Une journée dans la vie des agent.es du service à la clientèle.

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Danilo Tubic
Rédacteur

On est ceux et celles qui font première et dernière impression. On est ceux et celles qui donnent vie à votre expérience. Des personnes remplies d’empathie et de compassion munies d’une attitude qui met l’humain de l’avant. Des personnes qui sont honnêtes (parfois même trop), qui sortent des sentiers battus, qui sont elles-mêmes à 100%. Des gens qui sont obsédés par les client.es et qui envoient des bouteilles de vin en guise de remerciement (histoire vraie).

On n’a peut-être pas de capes, mais vos beaux mots et vos reviews Google éclatants nous font flotter. Woah… On devrait vraiment se trouver des capes.

On est… les agentes et agents du service à la clientèle d’oxio.

Aller! Tout le monde debout.

~ « À l’aide! Mon internet vient de planter. J’ai fait un reset de mes appareils, mais j’ai toujours pas de connexion. »

~ « Bon matin! Est-ce que vous allez m’envoyer une confirmation par courriel après l’activation? Est-ce qu’un technicien doit passer chez moi? »

~ « WTF vous êtes pas sérieux? Pas de soutien avant 8h du matin? Mon transfert était aujourd’hui et j’ai toujours pas de service, aidez-moi svp! »

~ « Allo support oxio. J’ai besoin de changer mes infos de carte de crédit. »

Et c’est ainsi que débute la journée de nos superhéros et superhéroïnes aux capes métaphoriques. Ces quelques messages sont de vrais exemples de ce qu’on voit chaque matin.

L’avantage d’avoir nos services 100% en ligne, c’est qu’un.e seul.e agent.e peut répondre à ces quatre messages en quelques minutes sans envoyer tou.tes ces client.es dans une file d’attente téléphonique de trois heures. Partant pour un peu de musique d’ascenseur?

Comme pour tout poste de service à la clientèle (du moins on l’espère…), c’est crucial d’être professionnel, poli, et d’avoir une bonne attitude avant de répondre à nos client.es. Le café, ça aide!

Mais qu’est-ce donc qui nous différencie des services à la clientèle d’autres compagnies?

…un instant, qu’est-ce qui nous rend uniques?

En gros, c’est notre adhésion aux quatre valeurs fondamentales d’oxio.

  • L’empathie et l’obsession client.
  • La transparence radicale.
  • L’esprit libre.
  • L’innovation et la simplicité.

Avant que ça vire trop philosophique, permettez-moi de vous montrer comment on utilise ces valeurs lorsqu’on interagit avec nos clients :

10:00 - Client nous écrit par SMS. Son technicien ne s’est pas pointé pour son activation. Hmm, c’est le temps de trouver ce qu’il s’est passé.

10:03 - J’explique au client qu’aux dernières nouvelles de notre fournisseur réseau, le technicien a eu un empêchement et n’a pas pu se présenter aujourd'hui. J’offre de planifier un nouveau rendez-vous le lendemain à la première heure.

10:06 - Client n’est naturellement pas content. Il demande un rendez-vous aujourd’hui.

10:07 - Je me mets vraiment à sa place. Moi aussi, je serais frustré d’apprendre que je n’obtiendrais pas ma connexion aujourd’hui, surtout considérant que je suis en télétravail. C’est le temps d’être transparent, même si c’est pas toujours agréable à entendre. J’explique que l’horaire des techniciens est toujours plein pour la journée et que demain est le premier moment disponible.

10:10 - Client est compréhensif, mais mécontent de sa première expérience oxio.

10:12 - EMPATHIE. J’explique au client que je comprends sa frustration ainsi que sa réaction à la situation. Je planifie immédiatement un technicien pour le lendemain matin.

10:16 - Le client me remercie sincèrement pour ma compréhension et mes réponses rapides (ainsi que la solution). Il me laisse sur un commentaire disant que tout ne s’est pas déroulé comme il l’aurait souhaité, mais que le service à la clientèle était une bien meilleure expérience que les réponses automatisées des autres fournisseurs internet.

10:17 - Fiou! Je fais savoir au client que j’apprécie sa patience et sa compréhension. En plus, vu qu’on est un peu extra, je lui laisse un petit GIF de Brad Pitt comme salutation.

Ici on peut voir à quel point Brad Pitt est magni– woah, hey, c’est pas ce que je voulais écrire.

Dans cette situation, on a pu offrir un service à la clientèle personnalisé en plus d’arriver à une solution en moins de 20 minutes! En notre humble opinion, c’est pas mal mieux que de devoir attendre au bout du fil pour, enfin, après une heure, se faire transférer et gifler avec un « Votre appel est important pour nous ». Encore un peu de musique d’ascenseur, quelqu’un?

Donc, ce qui nous rend uniques, c’est juste qu’on reste nous-mêmes et qu’on franchit les obstacles à l'aide de nos valeurs fondamentales. Et ça, ça développe des relations encore plus fortes avec nos clients.

Je vais laisser cette cliente vous l’expliquer mieux que moi :

Traduction : Je passe mon temps à dire à tout le monde à quel point je suis heureuse avec vous. Quand je leur montre nos textos, ils n’arrivent pas à croire que je parle avec mon fournisseur internet et pas un ami :’D Merci d’être une compagnie DIFFÉRENTE!

Nos matins ressemblent à une boîte de chocolats. On ne sait jamais vraiment ce qu’on va y trouver. Mais on est toujours de bonne humeur quand on commence la journée avec un commentaire comme ça.

Vibes du midi.

Une journée dans la vie d’un.e agent.e du service à la clientèle, c’est pas seulement une affaire de clients. Ça inclut aussi toutes les interactions au bureau.

Pour ceux qui se le demandaient, oui, oxio est 100% en ligne.

« Mais vous ne venez pas tout juste de dire que vous avez un bureau? », me direz-vous.

Oh… on a un bureau.

Imaginez votre jeu de Nintendo GameBoy préféré fusionné à Habbo Hotel (si vous ne savez pas ce que c’est, je suis plus vieux que ce que je pensais). Maintenant, imaginez si ce jeu avait été fait en 2022 et voilà! Vous avez notre bureau interactif qu’on utilise tous les jours pour socialiser.

Encore mieux qu’imaginer, regardez!

Traduction : Mon bureau!

Munis de salles de réunion à la fine pointe de la technologie, d'une vue sur la plage et même d’escape rooms, les bureaux d’oxio ont tout pour plaire. Et oui, c’est bel et bien un go-kart à côté de mon bureau (je vous ai dit qu’on pouvait être extra). Lorsqu’on n’est pas en train d’aider des clients oxio, c’est ici qu’on s’entraide, se pose des questions, fait des rencontres et organise des soirées de jeux de société comme Trivia & Fibbage (qui sont possiblement dangereusement compétitives).

Voyons à quoi pourrait ressembler un après-midi avec deux agent.es.

13:37 - (Agente 1) Hey! Pourrais-tu passer voir ma convé vite vite? Le service de la cliente a été activé, mais son service ne fonctionne pas.

13:38 - (Agent 2) Yep, pas de problème.

13:40 - (Agent 2) Oh! Je pense que dans la photo on ne voit pas de câble coaxial branché au modem! C’est dur à voir par contre, tu pourrais demander une autre photo.

13:41 - (Agente 1) Boooon… Je pense qu’on a trouvé. Merci!

13:42 - (Agent 2) Pas de quoi! J’aurais besoin de ton aide aussi en fait.

13:42 - (Agente 1) ?

13:43 - (Agent 2) C’est quoi la meilleure toune d’Éric Lapointe?

13:43 - (Agente 1) Toutes les tounes.

La dernière partie est peut-être ou peut-être pas arrivée pour vrai. Mis à part répondre à des questions et parler de musique, qu’est-ce que nos agent.es aiment à propos de leur travail?

« Qu’est-ce que j’aime le plus d’être un agent du service à la clientèle? Simplement aider les gens. Ça a toujours fait partie de moi, cette satisfaction d’avoir pu aider. Et chez oxio, c’est exactement ce que je peux faire :) » - Tyler

« Ce que j’aime le plus d’être une agente, c’est de partager mon savoir-faire avec mes collègues et de voir notre équipe fonctionner ensemble à merveille. Même si on travaille à distance, je ne me sens jamais toute seule! Le soutien venant de toute l’équipe est vraiment merveilleux. » - Heather

On a tous besoin du support de nos pairs pour pouvoir être les superhéros et superhéroïnes (toujours sans capes) dont nos clients ont besoin. On est définitivement plus un ramassis de gens uniques aux pouvoirs se complétant qu’un seul travailleur solo herculéen. Un genre de Justice League oxio (la version cool et edgy de Zack Snyder, pas la décevante version de Whedon).

Notre priorité? Vous.

Tout ce qu’on fait en tant qu’agent.es dans une journée, c’est pour vous, les client.es.

...vous êtes bel et bien client.e, n’est-ce pas? Si c’est pas le cas, pas de stress. On vous aime pareil, et vous jouez un rôle central à notre histoire.

Ça fait quelques fois qu’on mentionne être 100% en ligne, mais qu’est-ce que ça signifie plus exactement?

Ce que les gens remarquent en premier, c’est qu’on n’a pas de centre d’appel, pas de numéro de téléphone. Certain.es trouvent qu’être disponible par téléphone est une nécessité, mais pas nous. En fait, on croit vraiment que ne pas avoir de ligne téléphonique rend l’expérience de nos client.es (et non-client.es) bien meilleure.

On utilise la plateforme de messagerie Crisp pour jaser avec nos client.es. Chaque message d’amour, de frustration et de curiosité, que ce soit par SMS, courriel, Messenger, Instagram ou le chat du site web, apparaît sur Crisp pour qu’on y réponde.

À partir de là, un.e agent.e s’assigne la conversation et vous répond aussi vite que possible (devenant votre héro ou héroïne personnel.le, usant des pouvoirs de l’empathie et des emojis). Un.e agent.e a typiquement entre 5 ou 6 conversations en même temps. Comme ça, il ou elle peut répondre à d’autres client.es en attendant vos réponses.

Ça permet donc à une personne d’aider plusieurs client.es en même temps, plutôt que de les mettre tous et toutes dans une loooooongue file téléphonique qui n’en finit plus. C’est ça le principe. En offrant l’innovation du service 100% en ligne, on sauve du temps à nos client.es, on leur évite des maux de tête, et ils et elles peuvent retourner surfer sur le web plus rapidement. COWABUNGA! (J’ai toujours voulu dire ça.)

Sans vous, la clientèle, on ne serait pas des agent.es du service à la clientèle. Juste des… agent.es? À moins d’ajouter « secret » à la fin, être juste un.e agent.e, c’est plate en maudit sans vous. Répondre à vos questions et vous rendre la vie la plus simple possible est au cœur de notre journée, après tout. Et même si vous n’êtes pas (encore) client.e, on s’occupe de vous tout autant!

Pour ce faire, on a aussi des réunions entre leaders, coéquipiers et coéquipières. On y gère les problèmes qu’on rencontre et on trouve des moyens d’améliorer l’expérience client. Sachant qu’on n’a pas de script, ni de réelles instructions sur la façon de parler à nos client.es, notre interaction avec le grand public est plus informelle que celle que vous trouverez ailleurs, mais c’est tellement plus humain. On fait ça parce qu’au final, on a tous déjà été le ou la client.e qui avait besoin d’aide et que nous, on ne s’en fout pas de vous.

On ressent tous un bon petit boost quand on sait que vous quittez la conversation avec un beau gros sourire étampé au visage (mais n’oubliez pas d’arrêter de sourire à un moment donné, sinon ce serait vraiment creepy).

Mais qu’est-ce qui nous donne envie de sacrer?

Envie de sacrer notre clavier (et souris) par la fenêtre, bien sûr.

Ne pas jaser des moments plus difficiles irait à l’encontre de notre principe de transparence radicale! Des choses arrivent. Des erreurs seront commises. Le bordel pogne. Parfois, les client.es repartent déçu.es et fâché.es.

Mais en tant qu’agent.es du service à la clientèle, on fait notre possible pour accepter les erreurs, être empathique et trouver des solutions le plus rapidement possible. Malgré le fait que ce n'est peut-être pas le bout préféré de notre journée, surmonter un obstacle avec un.e client.e est définitivement le plus gratifiant.

« Le plus frustrant pour moi, c’est quand quelque chose qui est hors de mon contrôle pose problème. » - Heather

Dans le cas d’un fournisseur internet indépendant, certaines choses peuvent nous causer des problèmes sans pour autant être de notre ressort (les pannes réseau, les techniciens des grosses télécoms qui ne se présentent pas, la stabilité du signal TV au Québec, etc.). Si on est frustré, ce n’est pas à cause du client, mais bien à cause du sentiment d’impuissance ; on ne peut pas toujours régler la situation nous même, et c’est super décevant. Voici à quoi un tel moment peut ressembler :

15:12 - Quelqu’un nous contacte par Messenger parce qu’il veut s’abonner. Il demande de se faire appeler pour pouvoir poser ses questions.

15:14 - J’explique à la personne qu’on est 100% en ligne et qu’on ne possède donc pas de ligne téléphonique. Toutes ses questions peuvent être posées ici directement.

15:17 - La personne explique qu’elle souhaite vraiment recevoir un appel, parce que c’est comme ça qu’elle préfère faire les choses. Elle explique néanmoins qu’elle a tenté de s’inscrire, mais que la prochaine date avec un technicien était dans 10 jours et que cela causerait problème puisqu’elle travaille de la maison et a besoin d’internet au plus vite.

15:21 - Je lui explique que les dates sur notre site sont effectivement les dates disponibles. Il faut qu’on planifie assez de temps pour l’envoi des équipements et qu’on est toujours aux prises avec les horaires très remplis des techniciens qu’engage notre fournisseur réseau (Vidéotron, Rogers, Shaw, etc.). Je mentionne que je comprends leur situation, car je travaille également à distance et qu’une connexion est vitale pour mon travaille. J’explique également que, lorsqu’elle reçoit son rendez-vous suite à l’inscription, elle peut nous contacter pour qu’on tente de devancer son rendez-vous, mais qu’on ne peut vraiment rien garantir.

15:22 - La personne me réplique que si en plus de ne pas avoir de service au téléphone, elle ne peut pas avoir internet en moins de 10 jours, elle ne veut pas du tout faire affaire avec nous. Elle dit qu’elle ira ailleurs qu’oxio.

15:23 - J’écris à la personne que je comprends. Je la remercie de nous avoir écrit pour s’informer et lui indique que ce feedback est toujours pris en compte.

Ceci est un cas classique de « on ne peut rien y faire ». C’est frustrant pour notre équipe et, franchement, c’est juste vraiment poche. Quand quelque chose comme ça se présente, le mieux qu’on puisse faire c’est nous en tenir à nos quatre valeurs fondamentales, trouver la meilleure solution (même si non optimale) et offrir le meilleur service à la clientèle possible malgré tout.

Peu importe le résultat final, c’est seulement une partie de notre journée et on doit rester calme, apprendre de nos erreurs, ainsi que cultiver un sentiment de responsabilité : on peut s’améliorer et tenter de prévenir ce genre de situations dans le futur.

Même les supers doivent se reposer.

La fin d’un quart de travail annonce un dernier petit effort. On finalise certains dossiers, on laisse des notes pour les prochain.es agent.es qui embarquent après nous et on fait un petit résumé du feedback reçu et des façons de le traiter. On s’occupe de nos conversations jusqu’au bout.

Comme pour plusieurs autres services à la clientèle, nos journées sont toujours mouvementées. On se connecte, on aide des client.es, on innove, on y met un peu d’extra pour montrer qu’on ne s’en fout pas, on se déconnecte et on revient le lendemain. Nous, on y rajoute une petite touche oxio en utilisant nos valeurs fondamentales à bon escient, en étant toujours nous-mêmes, et en mettant le ou la client.e avant tout.

Oh et en faisant des tours de go-kart, aussi.

Les agents et agentes du service à la clientèle sont prêts et là pour vous aider. Alors passez nous dire un simple « Allo! » si vous le voulez. On est présent de 8 à 22h tous les jours. On aime ben ça les coucous, ça fait du bien à l’équipe.

Oh, et on fait toujours notre mieux pour être le premier fournisseur internet que vous pourriez réellement aimer. Passez nous jaser à mes collègues et moi juste ici.

Et si la file d’attente au téléphone vous manque, vous savez quoi faire.

Article rédigé en anglais par Shion Periy, puis adapté au français par Danilo Tubić. Les adorables bandes dessinées sont faites par Yeona Lee (Shion lui en doit une!).

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Danilo Tubic
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