Est-ce que le soutien technique se moque de vous?

Est-ce que le soutien technique se moque de vous?

Photo de l'auteur de l'article Yeona Lee
Yeona Lee
Spécialiste service à la clientèle

On dirait que c'est devenu un instinct humain de débrancher et de rebrancher un appareil qui ne fonctionne pas, et peut-être qu’on n’a pas tort. Je ne compte plus le nombre de fois où ma mère m'a appelée dans sa chambre pour me dire que le wifi ne fonctionnait plus et que je l’ai réparé en faisant ce qu'on appelle un « Power Cycle » (faute de synonyme en français), cette méthode ancestrale qui consiste à « éteindre puis rallumer l'appareil ». Bien que ce soit presque une blague maintenant (à ce stade, c'est comme dire à une personne souffrant d'hypertension artérielle d'essayer le yoga) on doit admettre que, parfois, ça fonctionne.

Mais si ce n'était pas de la magie et qu'il y avait une véritable explication technique derrière tout ça? Dans cet article, j'espère vous éclairer sur les raisons pour lesquelles le support technique demande à ce que ces étapes soient effectuées. Et vous serez peut-être surpris d'apprendre que, non, ce n'est pas pour vous compliquer la vie. Et non, il ne s'agit pas d'un tour de force alambiqué où l'agent·e essaie juste de voir combien de fois il peut vous faire débrancher et rebrancher votre modem (à moins que vous ne tombiez sur Steve. Mais personne n'aime Steve).

À titre d'avertissement, je ne suis pas nécessairement une personne douée avec la technologie. En fait, si j'ai commencé à faire des recherches sur ce sujet, c'est parce que j'avais besoin de mieux comprendre les processus de dépannage que je demandais à nos clients d'effectuer. Bien sûr, je savais que certaines choses fonctionnaient, mais pourquoi fonctionnaient-elles ? Ceci étant dit, considérons ceci comme un guide du débutant pour comprendre la résolution des problèmes liés à la technologie.

Les terreurs du dépannage.

Quand il s'agit d'internet, il semble y avoir une quantité infinie de problèmes uniques qui surgissent. On doit quand même se rappeler que le wifi est une technologie relativement récente (mes parents se souviennent avoir vécu sans) et que cette technologie fonctionne sur des signaux radio invisibles que même le meilleur technicien ou employé de GeekSquad ne peut voir à l'œil nu. Comme ces signaux ne sont pas des éléments tangibles où des dommages physiques sont visibles, certaines étapes de dépannage sont nécessaires pour cerner les problèmes.

La section suivante aborde deux des situations les plus courantes que nous rencontrons lorsqu'un client se présente avec un problème, en commençant par des vitesses lentes, puis la situation préférée de tous : les pannes complètes.

Vitesses lentes.

Les bugs lorsque vous essayez de regarder votre Youtuber préféré expliquer l'intrigue d'une série terrible que vous n'avez jamais vue auparavant peuvent être tout aussi dévastateurs que le ralentissement de votre excitante réunion Zoom. Personne n'aime les ralentissements.

On sait que vous détestez les ralentissements, mais sache que nous, de l'autre côté de l'écran, on n’aime pas non plus les dépanner. La raison, avant tout, est que les problèmes de lenteur nécessitent un travail de détective (et qu’être détective, c’est difficile). Avant même de commencer le dépannage, il faut isoler le problème : est-ce le routeur ? Le modem ? La carte réseau de votre ordinateur portable de 2010 ? La lampe intelligente RVB que vous avez achetée soudainement et qui ne fonctionne jamais ?

Si vous êtes un client d'oxio, la moitié du temps, ce problème peut être résolu par une simple mise à jour du firmware du routeur eero 6 (les instructions sont disponibles ici et voici un rappel amical de garder les notifications activées pour votre application eero afin de toujours savoir quand une mise à jour est disponible). Si vous n'utilisez pas un eero, la page d'assistance du fabricant de votre routeur devrait vous fournir les étapes à suivre1.

Dans le cas où tout est à jour et que ce problème de vitesse lente est constaté sur tous les appareils que vous possédez, quelle que soit leur distance par rapport au routeur, c'est là que le dépannage commence avec un bon vieux test de vitesse.

Pour vous donner une idée plus précise, disons que vous êtes comme moi et que vous avez présentement le forfait 300 Mbit/s d’oxio. Je n'ai pas de problème de vitesse notable, mais lorsque j'effectue un test de vitesse sans fil, je reçois un résultat de 275 Mbit/s. Pourquoi ? Ma vitesse est-elle limitée (throttled)?

La réponse rapide est : non. La réponse plus longue, mais toujours aussi claire, est que les tests de vitesse effectués sur le réseau sans fil vont toujours fluctuer en fonction d'une multitude de facteurs : le nombre d'appareils actifs sur le réseau, la présence d'une vidéo en arrière-plan et même l'heure de la journée2. Speedtest.net en explique les raisons sur son site web, mais voici le résumé3 :

Les appareils que vous possédez ont des capacités wifi différentes. Lors d'un test de vitesse sans fil, l'appareil est affecté par l'encombrement du réseau : plus il y a d'appareils sur le réseau qui fonctionnent en arrière-plan, moins l'appareil aura de bande passante (capacité sans-fil) pour lui-même. Le wifi n'est pas parfait et il y aura toujours une certaine perte de vitesse avec la technologie actuelle (bien qu'elle s'améliore de plus en plus). Des ondes invisibles voyagent dans votre maison et interagissent avec toutes les autres ondes qui s'y trouvent.

Mais disons que je reçois un résultat de test de vitesse beaucoup plus bas, par exemple de 30 Mbit/s. Il s'agirait alors certainement d'un problème, car il est impossible que mes appareils utilisent une partie de la bande passante assez grosse pour affecter les résultats du test de vitesse à ce point-là. Pour être sûr, cependant, je brancherais mon ordinateur portable directement au modem et effectuerais un test de vitesse en mode câblé pour éliminer toute possibilité de congestion du réseau.

Si vous rencontrez ce problème et que même votre test de vitesse en mode câblé donne un résultat faible, ça se pourrait qu’on vous demande d'effectuer quelques tests supplémentaires. Cependant, c'est à ce moment-là que notre équipe technique prend le relais et demande à notre fournisseur de ligne d'examiner le problème, ce qui m'amène au point suivant...

Service instable

Si la lenteur de la vitesse peut causer des problèmes pendant les heures de travail ou les sessions de jeu (qui, selon le type de ménage dans lequel vous vivez, peuvent se chevaucher de manière significative), les coupures de service peuvent perturber votre journée au grand complet. Bien qu'un travail de détective soit également nécessaire pour cerner le problème, ce genre de cas nécessite souvent un ensemble complètement différent d'étapes de dépannage. C'est aussi généralement à ce moment-là que les gens commencent à débrancher leurs modems et leurs routeurs dans l'espoir de trouver une solution.

J'étais curieux à ce sujet et j'ai donc contacté certains membres du département technique d'oxio avec une question brûlante : Qu'est-ce qu’un Power Cycle fait réellement à l'équipement ?

Les réponses, comme vous l'avez peut-être deviné, sont variées et pas aussi simples que je l'avais espéré. En voici quelques-unes :

« Éteindre puis rallumer le modem rétablit la connexion avec nos services oxio et efface la mémoire cache. Lorsqu’on fait un Power Cycle, le modem rétablit la connexion et sélectionne la fréquence/le canal le moins encombré pour obtenir une connexion plus forte. » - Jainil (Support technique)

« Le cycle d'alimentation met fin à tous les processus potentiellement corrompus et recommence tout à zéro, ce qui incite les périphériques à rétablir une connexion et à renégocier les fréquences sur lesquelles ils peuvent communiquer. » - Brady (Support technique)

Et juste pour qu'on soit sur la même longueur d'onde, voici la façon d'effectuer un Power Cycle correctement :

Débranchez le modem pendant 60 secondes, puis rebranchez-le.

Débranchez le routeur pendant 60 secondes, puis rebranchez-le.

C'est aussi simple que ça!

Si vous vous demandez ce que Jainil et Brady entendaient par le fait que le modem doit rétablir sa connexion, c'est là qu'intervient ce qu'on appelle un CMTS. Si vous n'en avez jamais entendu parler, ne vous inquiétez pas, je n'en avais jamais entendu parler non plus. Heureusement, les agents du support technique d'oxio me l’ont expliqué pour que je puisse vous l’expliquer à vous.

CMTS, simplifié.

Pour ceux qui ne le savent pas (et on a déduit que c’est la majorité d’entre nous), CMTS est l'abréviation de « cable modem termination system » (système de terminaison de modem par câble). Ce sont essentiellement des ordinateurs géants devant lesquels tous les modems de la zone desservie s'inclinent, comme des nobles devant leur roi. C'est pas ma meilleure analogie, mais si notre CMTS venait à tomber, on tomberait tous avec lui.

Brady, du support technique, a proposé une meilleure analogie, comparant l'ensemble du système à celui d'un service postal, déclarant que « lorsque vous envoyez du courrier à quelqu'un, le facteur ne le prend pas et ne le conduit pas directement à destination. Il doit d'abord être amené au bureau de poste. Le courrier est alors trié selon la destination et envoyé sur le chemin le plus efficace, passant par plusieurs autres points jusqu'à ce qu'il atteigne sa destination ».

Dans cette analogie, la destination est votre adresse IP.

Pour enfoncer le clou et montrer la diversité des mentalités chez oxio, Michael, du support technique, a comparé le CMTS à un agent de sécurité d'un club et le modem à quelqu’un qui essaie d'entrer. Si le modem est bien habillé et connaît le bouncer, le CMTS le laisse entrer et lui attribue une adresse IP (ou une sorte d’étampe qui flash dans le noir si on poursuit l'analogie). Il s'agit, selon lui, de « la première grande étape pour se connecter ».

Si les trois analogies n'ont pas suffi à brosser un tableau clair, laissez-moi vous expliquer comment ça fonctionne, du CMTS à votre modem, avec une image. Espérons que le modem se réveille.

Alors, pour résumer le processus :

  • Le CMTS agit en tant qu’infrastructure où votre trafic internet est envoyé.
  • Le Power Cycle du modem éteint puis rétablit sa connexion au CMTS.
  • Le CMTS assigne une adresse IP au modem et tout recommence à neuf.

« Je ne veux pas faire tout ça. Pouvez-vous juste envoyer un technicien? »

Tout ceci étant dit, je suppose que beaucoup se posent exactement cette question dans leur tête. Et, en fait, on la reçoit quand même souvent. Les raisons pour lesquelles on ne peut pas pas envoyer un technicien sur-le-champ sont liées aux protocoles auxquels les fournisseurs indépendants sont souvent soumis. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, j'aimerais faire valoir que, comme pour nettoyer derrière soi en public, même s’il existe des concierges, il est toujours bon de le faire soi-même, si possible. Voici deux bonnes raisons :

  • En tant que fournisseur indépendant, on n’a pas nos propres techniciens à envoyer sur place. Ça veut dire que chaque fois qu'un technicien doit être envoyé chez quelqu'un, il doit d'abord être approuvé par le fournisseur auquel appartient l’infrastructure. (En tant que résident de la Colombie-Britannique, par exemple, mon internet oxio fonctionne sur le réseau de Shaw).
  • En raison des règles et protocoles stipulant qu’on ne peut pas demander l'envoi d'un technicien le jour même de notre demande, le soutien par chat est la meilleure option pour vous remettre en ligne, ne serait-ce que temporairement. Bonus : il peut même fournir des informations précieuses au technicien avant son arrivée.

Comme l'a dit un jour Kosta, notre directeur du service à la clientèle, à un client : « Si nous étions autorisés à le faire et si nous en étions capables, je vous jure que nous nous rendrions nous-mêmes chez vous, que nous grimperions aux poteaux électriques et que nous commencerions à tirer sur des fils. »

Comment devenir un internaute autosuffisant.

Je suis la première personne à googler un problème lorsqu'il apparaît. Mon historique de recherche va de « les chiens peuvent-ils manger des mangues » à « mon téléphone est tombé dans l'eau bouillante comment le réparer reddit ». Même si ma mère n'est pas d'accord, il n'y a rien de mal à chercher sur Google la solution à tous les problèmes que vous rencontrez ni à ajouter « reddit » à la fin de vos recherches pour obtenir de vraies réponses. Cela vaut également pour les problèmes techniques, par exemple « mon lapin a rongé tous les câbles et maintenant je n'ai plus d'internet ».

Ce n'est jamais une mauvaise chose d'essayer de voir si votre problème peut être résolu par vous-même ; c'est rapide, gratuit et facile.

Si tout le reste échoue, oxio est là pour vous aider. On espère que cet article vous a donné un aperçu de nos processus tout en vous fournissant des informations précieuses sur les problèmes liés au réseau. Et si contacter le support client n'est pas votre truc, oxio a récemment lancé un serveur discord où les oxios et les clients peuvent interagir dans un environnement moins contraignant. On espère vous y voir !

Merci à David P. et Danilo T. pour l'incroyable feedback, comme toujours, et merci aux membres du soutien technique : Brady B., Jainil M., Mchael R. et Chikh, merci de m’avoir tout expliqué comme si j’avais cinq ans.

Photo de l'auteur de l'article Yeona Lee
Yeona Lee
Spécialiste service à la clientèle

On est là pour partager l’internet.

On aime l’internet parce que c’est su’a coche. Et notre infolettre en est la preuve. Inscrivez-vous pour rester à jour sur tout ce qui entoure l’internet (dont nous).